Standplaats: Dordrecht
Duur: tot 30 juni 2025
Optie tot verlenging: ja
Reageren voor: 17 december 2024

Heb jij ervaring met het aansturen en optimaliseren van call centers en wil je bijdragen aan het optimaliseren van IT dienstverlening? Wij zoeken een resultaatgerichte interim teamleider Service die tijdelijk ons team komt versterken.

Je gaat werken met een team van zo'n 30 enthousiaste collega's die met veel inzet en betrokkenheid actief zijn. Als team maken we het mogelijk dat onze klanten de juiste ondersteuning krijgen bij alle verzoeken en vragen. Het Serviceloket, On Site Support en Magazijn maken onderdeel uit van dit team alsook Klantervaringsmanagement en Proces-, incident- en crisismanagement.

Binnen het Serviceloket wordt eerstelijns dienstverlening geleverd voor de vakgebieden ICT, HR, Facilitair en Financiën aan meer dan 5000 medewerkers. On Site Support en Magazijnbeheer ondersteund eindgebruikers bij uitgifte, inname en problemen met devices en office applicaties.

Je rapporteert aan één van de twee clustermanagers van IDR waarmee je samen met de andere teamleiders het MT van dit cluster vormt.

Jouw uitdaging:

· Teveel incidenten blijven onopgelost, wachttijden lopen op en klanttevredenheid staat onder druk
· Je analyseert processen, brengt structuur aan inclusief stuurinformatie en zorgt voor efficiënte incidentafhandeling inclusief opstart crisisproces en bijbehorende communicatie indien noodzakelijk
· Je motiveert het serviceteam, stelt duidelijke doelen en zorgt voor zichtbare verbetering in performance en klantbeleving.
· Je speelt een leidende rol bij het definiëren en uitrollen van VIP Support en bredere on site support om hiermee zelfredzaamheid van gebruikers te vergroten en wachttijden te verminderen.
Wat wij zoeken specifiek voor de interim teamleider Service
· Bewezen ervaring als teamleider binnen een call center of service organisatie inclusief ervaring met moderne technieken en concepten.
· Vaardig in het implementeren van verbetertrajecten en het verhogen van klanttevredenheid
· Kennis en ervaring met de ontwikkeling en inzet van stuurinformatie om werkzaamheden te kunnen analyseren, optimaliseren en automatiseren.
· Sterke communicatieve vaardigheden en het vermogen om snel orde te scheppen in complexe situaties.

Waar kom je te werken?
Het bedrijfsvoeringsonderdeel Servicegemeente Dordrecht (SGD) levert diensten en voorzieningen aan organisaties binnen de regio Drechtsteden. Het cluster IDR (organogram in bijlage 1) valt onder SGD en levert IV-voorzieningen en diensten voor deze organisaties bestaande uit 7 gemeenten en 3 verbonden partijen (GR'en). Dit zijn kortgezegd de partners aan wie IDR diensten verleent.

IDR voegt waarde toe aan het realiseren van de volgende onderwerpen:

Het anticiperen op ontwikkelingen en kansen in de digitale transformatie, -veiligheid en -nabijheid met proactieve dienstverlening (dus niet alleen voldoen aan eisen m.b.t. wet- en regelgeving).
Stimuleren en mogelijk maken van het gebruiken van data als basis voor beslissingen en optimaliseren van processen.
IV kaderstelling en beleidsontwikkeling.
Toetsing en evaluatie van adoptie van nieuwe voorzieningen, de resultaten van verandering/vernieuwing en of deze ook het beoogde en juiste effect teweegbrengen.
Vanaf 1 januari 2025 over de volle breedte van het I&A domein beleidsontwikkeling, adviseren, regisseren, ondersteunen en faciliteren. Dit op het strategisch, tactische en operationele vlak waarbij IDR de regie voert op de operationele beheer taken die zijn uitbesteed aan leveranciers.
Regierol in het verzorgen van audits (ENSIA, BIO, DigiD, SuwiNet) en verzorgen van de implementatie, facilitering en naleving van wet- en regelgeving (o.a. WOO).
Het verzorgen van professioneel portfoliomanagement op alle opdrachten en projecten gerelateerd aan het IV-werkveld.

Er lopen op dit moment binnen de Drechtstedenbrede IV-keten meerdere, complexe transformaties parallel aan elkaar. De grootste transformatie is het meerjarenprogramma ICT Beweegt waarin de beheerorganisatie is gekanteld naar een regieorganisatie met als doel, via aan- en uitbesteding, het afnemen van ICT-diensten vanuit de markt en het versterken van opdrachtgeverschap.

Recent is de aansturing en inrichting van het cluster tijdelijk op een andere manier ingericht om de uitdagingen voortvloeiend uit de transformaties het hoofd te bieden. Uit deze tijdelijke herinrichting volgt de twee teamleiders interimposities.

We zijn met spoed op zoek naar twee fulltime interim-teamleiders: één voor team Beleid & Ontwikkeling en Portfolio & Projecten en één voor team Service.

Wat ga je doen?
Je bent mede verantwoordelijk voor het optimaal functioneren van de totale dienstverleningsketen van het cluster IDR. Hierin zijn kavels uitbesteed, maar kunnen ook door de interne organisatie worden uitgevoerd. Je bent in dat kader proceseigenaar en -verantwoordelijke.

· Je levert binnen het cluster IDR een bijdrage aan de ontwikkeling van visie- en beleidsvorming en geeft daar ook invulling aan.
· Je bent verantwoordelijk voor een zodanige bedrijfsvoering van het team, dat met een efficiënte en effectieve inzet van mensen en middelen de productafspraken in kwantiteit en kwaliteit worden gerealiseerd. Dit veelal in samenwerking met andere teams binnen het cluster IDR.
· Je formuleert concrete resultaten, stuurt, monitort en evalueert deze resultaten, waarbij rekening wordt gehouden met interne en externe invloeden en belanghebbenden binnen het Drechtsteden netwerk.
· Je initieert en coördineert binnen het team beleidsvorming en advisering.
· Je bent verantwoordelijk voor de personele zorg en de ontwikkeling van medewerkers op het gebied van in-, door- en uitstroom. Daarvoor coach je medewerkers, stuur je op resultaten en spreekt je medewerkers aan op de eigen verantwoordelijkheid en eigen ontwikkeling. Je stimuleert hun vakinhoudelijke innovaties en verdere professionalisering.
· Je bevordert een open en inspirerende organisatiecultuur waarin medewerkers op zodanige wijze kunnen samenwerken en communiceren dat de doelstellingen worden gerealiseerd.
· Je ondersteunt de medewerkers in de transitie van 'zelf doen' naar 'uitbesteding' en het voeren van regie over uitbestede diensten.
· Je coördineert de inzet van personele en financiële middelen en draagt zorg voor de toegekende budgetten.
· Je bent verantwoordelijk voor de interne en externe communicatie vanuit het team.
· Je bent verantwoordelijk voor tijdig en juiste bestuurlijke- en managementinformatie en -rapportages en toelichtingen ter zake

Wat neem je mee?
· WO niveau met kennis en ervaring op het vakgebied, dan wel HBO met ruime aanvullende kennis en ervaring op het vakgebied.
· Kennis en ervaring als teamleider (leidinggevende) bij een (shared) service of dienstverlenende organisatie.
· Aantoonbare ervaring met leidinggeven aan het specifieke (IV) werkveld ook verwijzend naar de specifieke ontwikkelopdrachten.
· Aantoonbare ervaring met het werken op soortgelijke positie vanuit een centrumgemeente in een gemeenschappelijke regeling is een pré.
· Kennis en ervaring met (uitbesteden van (ICT-)dienstverlening, inrichten van de benodigde organisatie en processen daarvoor.
· Kennis en ervaring met de ontwikkeling en inzet van stuurinformatie om werkzaamheden te kunnen analyseren, optimaliseren en automatiseren.
· Ervaring in een vergelijkbaar respectievelijk strategisch of service verlenend team.
· Zowel iemand die mens- als procesgericht kan werken en aansturen.
· De veranderopgave binnen het cluster IDR en in de Drechtsteden IV-keten is groot en complex. Jij hebt bewezen strategisch inzicht en bent organisatie- en politiek sensitief.
Jouw leiderschapsstijl wordt gekenmerkt door in de veranderopgave bruggen te slaan met oog voor posities en belangen en bent in staat medewerkers mee te nemen in verandering. Je kunt goed omgaan met het krachtenveld in en tussen organisaties en blijft overeind bij tegendruk.

DC Engineers is dé intermediair voor overheidspersoneel. Uitgegroeid van specialisten in de inrichting van de openbare ruimte tot alle facetten binnen overheidsland. Bent u werkzaam binnen de overheid dan is DC Engineers geen onbekende naam voor u.