Circle Lead Retail Contact Centre | Leeuwarden
Client Services Retail Contact Centre
Binnen het Retail Contact Centre handelen we alle klantcontacten af op het gebied van dagelijkse bankzaken, beleggen en hypotheken. Op jaarbasis zijn er 3 miljoen klantcontacten waarvan drie miljoen via call en 1 miljoen van chat en Webcare.
Onze organisatie bestaat uit twee Super Circles, waarbinnen vergelijkbare en aanverwante klantactiviteiten logisch zijn gebundeld. Deze Super Circles zijn gericht op particuliere klanten die we bedienen met vragen over betalen, sparen, creditcards, hypotheken en beleggen. De twee Super Circles worden ondersteund door een planningsafdeling, een afdeling die zorgt voor optimale aansluiting met de product tribes, en een afdeling die de chatbot dialogen maakt.
Customer Loyalty Teams en Circles
De basis binnen de Super Circles wordt gevormd door zelf-organiserende Customer Loyalty Teams (CLT's). Zij bestaan elk uit circa 10-12 members (medewerkers). Een cluster van een 4 tot 7 CLT's noemen we een Circle.
We onderscheden twee soorten Circles:
- Klantenservice, gericht op het afhandelen van inkomende service calls/chats met focus op het goed helpen van de klant, op een efficiënte manier.
- Experience, contacten waarbij er aanvullend op het goed helpen van de klant meer focus op commercie ligt.
Het garanderen van een excellente klantbeleving en het toevoegen van commerciële toegevoegde waarde zijn onze belangrijkste doelen. Onze members en CLT's streven hier elke dag naar en hebben de beste ondersteuning nodig om hun doelen te behalen. Daarom wordt een Circle ondersteund door een Circle Lead.
Wat ga je doen als Circle Lead?
Jij bent een inspirerende motivator die met een eigen stijl en frisse kijk medewerkers blijvend weet te raken, bewegen en verbinden. Het is jouw verantwoordelijkheid om de CLT's en members te faciliteren, te ondersteunen en te motiveren waardoor zij in staat zijn de beste service aan de klant te leveren. Je geeft de CLT's de juiste context zodat zij begrijpen aan welke doelstellingen zij werken en waarom. Je bent een ambassadeur van de (customer experience) cultuur binnen Client Services waarbij het er niet alleen om gaat dat je deze cultuur uitdraagt, maar vooral dat je deze cultuur concreet handen en voeten geeft.
Een van je belangrijkste rollen is members te inspireren én motiveren om ze structureel beter te maken en zelfvertrouwen op te bouwen. Met als doel persoonlijke én professionele groei. Jij helpt ze bij de vraag wie ben ik, wat kan ik en wat wil ik? Vakmanschap, professionaliteit en competentie ontwikkeling staan centraal. Ook jij bent gewapend met een gezonde dosis zelfkennis en reflectievermogen. Motiveren, niet domineren. Een leider van deze tijd.
Jij bent een ervaringsdeskundige door schade en schande wijs geworden in de contactcenterbranche. Je hebt passie voor performance en baalt als het resultaat niet behaald is. Jij weet als geen ander wat de oorzaken zijn en hoe te acteren. Jij doorgrondt de cijfers, herkent onderliggende trends én begrijpt aan welke knoppen er gedraaid moet worden om de performance naar de toekomst toe te verbeteren. Je acteert hierop met als doel lange termijn in control te blijven. Belangrijk aspect is dat je constateert op basis van feiten en cijfers, zelf de verantwoordelijkheid hiervoor neemt, kritische vragen blijft stellen en verbanden legt. Iemand met hart voor de zaak én de mens.
Run & Change
Behalve het werken in de dagelijkse operatie, werk je voor een belangrijk deel van je tijd ook mee aan circle overstijgende projecten om onze organisatie structureel te verbeteren. Voorbeelden hiervan zijn het inrichten van gesprekskwaliteit, het implementeren van nieuwe technologie, het ontwikkelen van het snel groeiende chatkanaal en het verhogen van engagement.
Wat vraagt de functie van Circle Lead van jou ?
- Analytisch, data driven; vertrouwen is in deze rol een belangrijke basis, je stuurt op data, feiten en output. Deze data weet je ook te gebruiken om tot concrete verbeteringen te komen om de klantbeleving en effectiviteit te verbeteren.
- Communicatief sterk, helder én mensgericht: je zorgt dat de kaders waarbinnen de CLT's hun eigen verantwoordelijkheid kunnen nemen volstrekt helder zijn. Je bent daarbij van nature overtuigend en iemand die vanuit passie en energie mensen inspireert en faciliteert om het beste uit zichzelf te halen. ;
- Realisatiekracht op het gebied van verbeterprojecten waarin jij zelfstandig en pro-actief in acteert.
- Samen bereiken we meer; het geven en ontvangen van constructieve feedback zie je als belangrijke voorwaarden voor een goede samenwerking. Je kijkt breder dan je eigen afdeling, deelt actief jouw expertise en helpt collega's van andere afdelingen succesvol zijn;
- Je bent het voorbeeld en uitdrager van de Orange Behaviour
- En natuurlijk neem je de klantbehoefte in alles wat je doet als uitgangspunt.
Ontwikkeling en doorgroei
Binnen ING realiseren we ons dat het belangrijk is dat de beste mensen op de juiste plek zitten, nu en in de toekomst. Daarom investeren we veel in persoonlijke doorgroei en ontwikkeling. Maar we verwachten ook dat je hierin zelf initiatief neemt en jezelf altijd op de hoogte houdt van actuele ontwikkelingen binnen je vakgebied en jezelf blijft verbeteren. Natuurlijk zorg jij dat ook jouw members zichzelf continu blijven ontwikkelen.
Wat vragen wij
- Een HBO/WO diploma;
- Kennis van en ervaring met operationeel (contactcenter) management;
- Sterk analytisch vermogen en cijfermatig inzicht, resultaatgericht en oog voor verbeterpotentieel;
- Ervaring met het realiseren van change/verbeterprojecten
- Kennis van WFM processen en tooling;
- Ervaring in het sturen op output;
- Ervaring hebben met en succesvol in de aansturing van zelforganiserende teams is een pré;
- Ervaring binnen een klantcontactorganisatie is een pré;
- Een persoonlijkheid en de vaardigheden om optimaal te kunnen functioneren in een Agile omgeving.
Arbeidsvoorwaarden & voordelen
Wij willen ervoor zorgen dat je het juiste evenwicht kan vinden tussen je carrière en je privéleven.
De voordelen van werken bij ING zijn onder meer:
- Een salaris afgestemd op je kwaliteiten en ervaring
- Een 13e maand en 8% vakantiegeld
- Individuele pensioen spaarbijdrage (BIS), 3,5% van je bruto jaarsalaris
- Een vooruitstrevende CAO met unieke arbeidsvoorwaarden zoals partnerverlof en diversiteitsdagen
- Persoonlijke groei en uitdagend werk met eindeloze ontwikkelmogelijkheden
- Flexibel werken, je bepaalt binnen bepaalde kaders je eigen agenda
- Een informele werksfeer met innovatieve collega's
Interesse?
Ben je enthousiast? Klik dan op solliciteren en maak je interesse kenbaar met een motivatie waarom jij geschikt bent voor deze functie. We ontvangen daarnaast ook graag een actueel CV en een link naar jouw LinkedIn profiel. Na jouw sollicitatie ontvang je snel bericht. Misschien wel een uitnodiging voor een gesprek dat we plannen op een moment dat het jou uitkomt. Er vinden twee gesprekken plaats, zodat we elkaar goed kunnen leren kennen.
Wil je vooraf meer informatie of heb je vragen dan kan je contact opnemen met recruiter via veronika.danov@ing.com
Over ING
Met meer dan 60.000 werknemers en activiteiten in ongeveer 40 landen zijn er bij ING kansen voor zij die het initiatief nemen om mensen te helpen een stap vooruit te zetten in het leven. Zet jij altijd de klant centraal? Wil je omringd worden door vooruitstrevende, inspirerende, diverse en ondersteunende collega's? Dan is er geen betere plek om je talenten in te zetten dan bij ING.
Kijk eens op Werken bij ING.
Het salaris bedraagt €4240 - €6882