Vacatures webcare medewerker Leeuwarden

Standplaats: AMSTERDAM
Duur: zsm - 28-02-2025
Optie tot verlenging: Ja
Reageren voor: 15-11-2024

Opdrachtomschrijving

In de functie van Trafficer ben je verantwoordelijk voor het monitoren van dagelijkse operaties in diverse contactkanalen van de Gemeente Amsterdam, zoals het Callcenter van Amsterdam (CCA), de Stadsloketten, het Actie Service Centrum (ASC) en online waarbij je de inzet van personeel coördineert voor optimale bezetting en servicelevels. Je neemt tevens actie bij verstoringen.

De Trafficer heeft de kerntaak om de servicelevels na te komen en heeft het mandaat om de nodige personele inzet daarvoor te realiseren; treedt op bij (dreigende) verstoringen en draagt zorg voor een zo snel mogelijke oplossing hiervan; neemt maatregelen/geeft adviezen voor het herstellen van de realisatie van de afgesproken servicelevels; bouwt inzet af waar deze niet meer nodig is; stuurt inzet in kader van calamiteiten.


Werkzaamheden

Je opereert in een dynamische omgeving en moet snel kunnen schakelen tussen verschillende gesprekspartners binnen de directie Dienstverlening, waaronder management, operationeel management, teamleiders, medewerkers en verbetermanagement.

Je monitort de dagelijkse operatie binnen alle contactkanalen en stuurt hierbij de inzet van kwalitatieve en kwantitatieve capaciteit over de locaties. Je zorgt voor een optimale bezetting van medewerkers en realisatie van afgesproken servicelevels;

Je treedt op bij (dreigende) verstoringen en draagt zorg voor een zo snel mogelijke oplossing hiervan; bijvoorbeeld in de situatie dat een stadsloket korte tijd moet sluiten door een facilitair probleem, zal de Trafficer kijken naar benodigde inzet op de andere locaties om daar de extra toeloop op te vangen.

Je stelt (dag)rapportages op betreffende de uitvoering, bijzonderheden m.b.t. de dienstverlening, incidenten, etc.; genereert management informatie, signaleert trends en knelpunten t.a.v. werkprocessen en het behalen van servicelevels, en adviseert over verbeteringen en oplossingen;

Je assisteert de teamleiders in het verwerken van personele mutaties binnen alle operationele processen binnen het domein dienstverlening zoals ziekte, verlof, te laat en pauzetijden.


Gemeentelijke organisatie

De gemeentelijke organisatie bestaat uit 5 clusters, een bestuurs- en concernstaf, 7 stadsdelen en 1 stadsgebied. De stadsdelen besturen samen met de gemeenteraad, burgemeester en wethouders de stad Amsterdam. De 5 clusters zijn: Ruimte en Economie, Sociaal, Stadbeheer, Bedrijfsvoering, Digitalisering, Innovatie en Informatie. De clusters hebben expertise op een specifiek terrein, zoals sport, jeugd of parkeren. Zij werken beleid uit tot stadsbrede kaders waarbinnen de stadsdelen het uitvoerende werk kunnen doen. Ook bieden zij directe ondersteuning aan bewoners die dit nodig hebben, bijvoorbeeld op het gebied van participatie of werk. De stadsdelen houden zich onder andere bezig met de inrichting van straten en pleinen, groen en parken en welzijnswerk in de buurt. Ze zorgen ervoor dat wat ze doen, past bij de behoeften in hun stadsdeel en bij het beleid voor de hele stad. Meer informatie over de gemeentelijke organisatie is te vinden op: https://www.amsterdam.nl/.


De opdrachtgever(s)

De Trafficer werkt in het team van Workforce management (WFM) samen met 4 Trafficers, 5 Planners en 2 Forecasters. Het WFM team is onderdeel van de afdeling Operations Support van de directie Dienstverlening.

Dienstverlening: de plek met expertise over het contact met alle Amsterdammers. Voor de inwoners, ondernemers en bezoekers van de stad zijn wij 'het gezicht, de stem en het beeld' van de gemeente. We beantwoorden vragen en leveren diensten en producten van de gemeente Amsterdam aan de burgers en ondernemers. We willen persoonlijke, eenvoudige en toegankelijke dienstverlening bieden aan álle Amsterdammers. Dit doen we via de balie, telefoon en online. We zijn verantwoordelijk voor 8 Stadsloketten, het Contact Center Amsterdam (14 020), het Actie Service Centrum, online formulieren op amsterdam.nl, webcare op social media en post.


Functie-eisen:
Eis
- Werkervaring
De aangeboden kandidaat heeft minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met personeelsplanning.
Dit dient duidelijk te blijken uit het cv.

Eis
- Werkervaring
De aangeboden kandidaat heeft aantoonbare ervaring met de personeelsplanning applicatie Verint.
Dit dient duidelijk te blijken uit het cv.

Eis
- Werk- en denkniveau
De aangeboden kandidaat beschikt minimaal over een hbo werk- en denkniveau.
Dit dient duidelijk te blijken uit het cv.

Wensen:
Wens
- Werkervaring
De aangeboden kandidaat heeft bij voorkeur ervaring als Trafficer bij een G4 gemeente of het trafficen van een callcenter.
Dit dient duidelijk te blijken uit het cv.

Wens
- Beschikbaarheid
De aangeboden kandidaat is bij voorkeur direct inzetbaar.
Dit dient duidelijk te blijken uit het cv.

DC Engineers is dé intermediair voor overheidspersoneel. Uitgegroeid van specialisten in de inrichting van de openbare ruimte tot alle facetten binnen overheidsland. Bent u werkzaam binnen de overheid dan is DC Engineers geen onbekende naam voor u.