Standplaats: UTRECHT
Duur: 05-05-2025 - 05-11-2025
Optie tot verlenging: Ja
Reageren voor: 18-04-2025
KVK
KVK werkt aan een toekomstbestendige digitale dienstverlening. We willen dat ondernemers alle handelingen rondom registratie - zoals inschrijven, wijzigen en inzien - eenvoudig digitaal kunnen verrichten. Ook onze informatie- en adviesdiensten maken we online en 24/7 beschikbaar. Ons uitgangspunt: Digitaal waar het kan, menselijk waar het moet.
Functieomschrijving
Binnen het programma Klantcontact Strategie, werkstroom Routering, zoeken we een ervaren Strategisch Service Designer. In deze rol werk je aan complexe vraagstukken waarbij meerdere afdelingen, systemen en belangen samenkomen. Je beweegt je zelfstandig door het service eco systeem met een hoge mate van complexiteit, waarin je bestaande processen onderzoekt en nieuwe, klantgerichte werkwijzen voorstelt. Je focus is om klanten op het juiste moment in hun klantreis te voorzien in hun informatiebehoefte waarbij ze effectief worden gerouteerd naar het meest optimale kanaal.
Activiteiten
• Analyseert klantproblemen vanuit gedrag: waarom nemen ondernemers contact op, wat triggert dat gedrag, waar gaat het mis in het service eco systeem? Weet deze inzichten om te zetten in scherpe analyses en gebruikt ze om verbeterkansen te signaleren;
• Brengt in kaart: welke vorm van contact het meest passend is en wat er nodig is om structureel betere oplossingen te realiseren;
• Vertaalt strategische ambities: naar concrete verbeterinitiatieven;
• Werkt nauw samen: met het programmateam en betrokken stakeholders;
• Maakt service blueprints: ontwikkelt passende methodes en experimenteert met nieuwe werkwijzen;
• Draagt bij aan: het vormgeven van een visie en strategie voor klantcontact en helpt deze te vertalen naar daadwerkelijke verandering;
• Brengt uiteenlopende belangen samen: en treed op als verbinder;
• Creëert betrokkenheid: en draagvlak door middel van doordachte verhaallijnen en prototypes (van low tot high fidelity);
• Zorgt dat klantbeleving: niet slechts een uitgangspunt is, maar een richtinggevend principe in besluitvorming;
Resultaten
• Klantproblemen geanalyseerd: op basis van gedragsinzichten, resulterend in concrete aanbevelingen voor verbeteringen die de klantbeleving optimaliseren;
• Vormen van klantcontact in kaart gebracht: leidend tot een verbeterde aanpak voor het structureel realiseren van betere en efficiëntere oplossingen;
• Strategische ambities omgezet: in concrete verbeterinitiatieven, resulterend in meetbare procesverbeteringen;
• Effectief samengewerkt: met het programmateam en andere relevante stakeholders;
• Service blueprints ontwikkeld: die de klantreis helder in kaart brachten;
• Actief bijgedragen aan: de vormgeving van een visie en strategie voor klantcontact;
• Verschillende belangen samengebracht: en opgetreden als verbinder;
• Betrokkenheid en draagvlak gecreëerd: door middel van doordachte verhaallijnen;
• Klantbeleving als richtinggevend principe: in besluitvorming;
Kandidaatomschrijving
• Analytisch vermogen: Onderzoekt, herkent en begrijpt de belangrijkste elementen van vraagstukken en hun onderlinge samenhang.
• Kwaliteitgericht: Hanteert hoge kwaliteitsnormen bij de uitvoering van het werk, bewaakt en verbetert deze waar mogelijk.
• Deskundigheid: Het ontwikkelen van eigen kennis over het vakgebied en deze kennis effectief benutten voor de eigen functie of organisatie.
• Overzicht: Overziet de delen en het geheel van ontwikkelingen, vraagstukken, gegevens, opdrachten en projecten en begrijpt hoe deze elementen met elkaar samenhangen.
• Communiceren: Verwoordt gedachten helder en vlot, brengt mondeling en schriftelijk een boodschap begrijpelijk over aan anderen.
De competenties worden tijdens het interview getoetst.
Let op!: Voorafgaand aan de beoordeling van uw aanbieding wordt deze getoetst op volledigheid en geldigheid aan de hand van de in de uitvraag gestelde eisen en de informatie in het CV. Indien gestelde eisen niet aantoonbaar in het cv zijn te herleiden dan zal deze eis in het antwoord van uw aanbieding worden aangepast.
Goed om te weten: screening is onderdeel van de procedure, waarbij ook een social media check plaatsvindt. Zie privacyverklaring voor meer informatie hierover.
Functie-eisen:
Opleiding
- Kandidaat heeft minimaal een afgeronde hbo opleiding op het gebied van Service Design of vergelijkbaar
Ervaring
- Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 7 jaar) en minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring met Online UX/interaction design en usabilitytesten
Ervaring
- Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 7 jaar) en minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring met Agile/Scrum proces
Ervaring
- Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met complexe, bedrijfskritische en hightraffic websites binnen het overheidsdomein of soortgelijke
Ervaring
- Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 7 jaar) en minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring met ontwerpen voor verschillenden devices en platformen (responsive, mobile first)
Ervaring
- Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en aantoonbare ervaring met eisen/wensen van stakeholders samen met andere disciplines te vertalen naar een design/interactie oplossing
Ervaring
- Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en aantoonbare ervaring met Service Design methodieken zoals Service Blueprinting, Customer Journey Mapping en prototyping
Kennis
- Kandidaat heeft aantoonbare kennis van Service Design
Kennis
- Kandidaat heeft aantoonbare kennis van Design Thinking
Kennis
- Kandidaat heeft aantoonbare kennis van Customer Experience
Wensen:
Ervaring
- Kandidaat heeft ... jaar aantoonbare ervaring met prototyping tools zoals Figma
Ervaring
- Kandidaat heeft ... jaar aantoonbare ervaring met het faciliteren van creatieve sessies om oplossingen te ontwikkelen
Ervaring
- Kandidaat heeft ... jaar aantoonbare ervaring met verbetervoorstellen uitwerken naar prototypes
Ervaring
- Kandidaat heeft ... jaar aantoonbare ervaring met werken bij een soortgelijke overheidsorganisatie
Interview
- Bij deze opdracht worden na de eerste selectieronde met een aantal partijen interviews afgenomen. Deze wegen mee in de uiteindelijke beoordeling. Deze interviews worden beoordeeld volgens de hieronder aangegeven criteria.
Het interview heeft een tweeledig doel.
Allereerst toetsen we de kennis en ervaring van de kandidaat. Basis hierin vormt het eerder ingediende CV in relatie tot de uitvraag. Een negatieve afwijking leidt tot bijstelling van de eerdere beoordeling die heeft geleidt tot de uitnodiging voor het interview en kan leiden tot uitsluiting van de verdere procedure.
Vervolgens gaan we met de kandidaat in gesprek om te toetsen hoe de benodigde competenties terugkomen in de manier hoe hij/zij binnen de opdracht het werk zal gaan doen en wat hij/zij aan vaardigheden meebrengt om dit juist te doen.
Zeer goed 20% - Naar het oordeel van het beoordelingsteam sluiten de competenties van de Kandidaat zeer goed aan in relatie tot de opdracht. Alle elementen en aspecten van de competenties zijn volledig inhoudelijk aansprekend en zeer goed beantwoord. Er worden inhoudelijke specifieke relevante bijzonderheden besproken door de Kandidaat die volledig aansluiten bij de opdracht van KVK.
Goed 10% - Naar het oordeel van het beoordelingsteam sluiten de competenties van de Kandidaat goed aan in relatie tot de opdracht. De meeste elementen en aspecten van de competenties zijn inhoudelijk aansprekend en goed beantwoord. Er worden inhoudelijk specifieke en relevante bijzonderheden besproken door de Kandidaat die goed aansluiten bij de opdracht van KVK.
Voldoende 3% - Naar het oordeel van het beoordelingsteam sluiten de competenties van de Kandidaat voldoende aan in relatie tot de opdracht. De elementen en aspecten van de competenties zijn voldoende beantwoord. Er worden geen inhoudelijke specifieke relevante bijzonderheden besproken door de Kandidaat die duidelijk aansluiten bij de opdracht van KVK.
Onvoldoende 0% - Naar het oordeel van het beoordelingsteam sluiten de competenties van de Kandidaat zeer beperkt aan in relatie tot de opdracht. Niet alle elementen en aspecten van de competenties zijn voldoende beantwoord. De Kandidaat geeft naar het oordeel van het beoordelingsteam te weinig of geen inhoudelijk antwoord op de gestelde vragen.