Senior Klantreis Expert

kvk 1150. Kamer van Koophandel

Opdrachtomschrijving

De opdracht betreft een tijdelijke inhuur voor het uitwerken van de verschillende varianten van het bedieningsconcept en onderliggende medewerkerproces en interne processen, met als doel dat opdrachtnemer diens specifieke expertise inzet voor complexe projecten op een ondernemende en resultaatgerichte manier te laten slagen.

Hierbij worden de volgende activiteiten uitgevoerd:

- Op basis van de ideale klantreis, uitwerken van de verschillende varianten van het bedieningsconcept en onderliggende medewerkerproces en interne processen;
- Onderzoek van klantgedrag en klantbeleving van deze doelgroep;
- Funnel optimalisatie met betrekking tot huidige dienstverlening;
- In kaart brengen van contactstromen via verschillende kanalen;
- Verzamelen van klant-, interactie- en procesinformatie om dashboards te vormen;
- Werken volgens de KVK Klantreis methodiek;
- Journey mapping en management in TheyDo;
- Lid van de Practice Klantreisexpertise - delen van kennis en coachen van andere klantreisexperts;

Waarbij de volgende resultaten opgeleverd worden:

- Het ontwikkelen en presenteren van meerdere varianten van een bedieningsconcept, met gedetailleerde procesbeschrijvingen van zowel het medewerkerproces als interne processen, afgestemd op de ideale klantreis en bedrijfsdoelen;
- Het uitvoeren van een diepgaand klantgedrag- en klantbelevingsonderzoek, inclusief het analyseren van klantfeedback, gedragingen en voorkeuren, met aanbevelingen voor het verbeteren van de klantbeleving.
- Het uitvoeren van een analyse van de huidige klantfunnel, inclusief het identificeren van knelpunten en het implementeren van verbetermaatregelen, gericht op het verhogen van conversies en klanttevredenheid.
- Het in kaart brengen van de contactstromen via diverse kanalen, inclusief het optimaliseren van deze stromen voor efficiënter klantcontact en betere servicebeleving.
- Het verzamelen en analyseren van klant-, interactie- en procesdata en het creëren van interactieve dashboards die inzichten bieden in klantgedrag, prestaties en procesverbeteringen voor verschillende belanghebbenden.
- Het toepassen van de KVK Klantreis methodiek bij het ontwerpen van klantreisconcepten en -processen, inclusief het integreren van de methodiek in dagelijkse werkzaamheden en het waarborgen van consistentie in klantbeleving.
- Het creëren van gedetailleerde journey maps in TheyDo, inclusief het managen van de klantreis door deze tool, en het effectief volgen en verbeteren van klantreisprocessen;
- Het actief bijdragen aan de Practice Klantreisexpertise door kennis te delen, best practices te ontwikkelen, en andere klantreisexperts te coachen en begeleiden, waardoor het team als geheel efficiënter en effectiever wordt in klantreisoptimalisatie.

De opdracht eindigt wanneer de gevraagde resultaten opgeleverd zijn, waarbij geldt dat uitloop is mogelijk afhankelijk van de voortgang van de beschikbaarheid.

Kandidaatomschrijving

Analytisch vermogen
Onderzoekt, herkent en begrijpt de belangrijkste elementen van vraagstukken en hun onderlinge samenhang.

Overzicht
Overziet de delen en het geheel van ontwikkelingen, vraagstukken, gegevens, opdrachten en projecten en begrijpt hoe deze elementen met elkaar samenhangen. Kan dit inzicht op effectieve manier vertalen naar handelen.

Overtuigingskracht
Is in staat draagkracht te creëren en weet anderen ertoe te brengen een standpunt, idee, advies of plan te accepteren en/of over te nemen.

Sturend vermogen
Is in staat om richting en sturing te geven aan een of meerdere medewerkers om de afdelingsdoelen te realiseren.

Visie
Vormt zich een beeld van de huidige situatie en relevante toekomstige ontwikkelingen en vertaalt deze in beleid op lange termijn voor de organisatie

Eisen

Opleiding

Kandidaat heeft minimaal een afgeronde hbo opleiding

Kennis

Kandidaat heeft aantoonbare kennis van Customer Journey, journey mapping en service design

Ervaring

Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar ervaring met het begeleiden van workshops/sessies op het gebied van customer journey mapping/service design/design thinking om van pijnpunt naar oplossing te komen

Ervaring

Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 7 jaar) en minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring als Customer Journey expert, service designer

Ervaring

Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met stakeholdermanagement en governance in grote complexe organisaties

Ervaring

Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in agile werken in een multidisciplinair team

Ervaring

Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met klantreismethoden (customer experience)

Opdracht

Kandidaat dient in het Nederlands te communiceren

Gunningscriteria

Weging prijsdeel: 20 %

Ervaring

Kandidaat heeft ... jaar ervaring met het inrichten, analyseren, meten en monitoren van klant- en operationele data

• 0 tot 3 jaar (5 %)
• 3 tot 5 jaar (10 %)
• 5 jaar of meer (15 %)

Weging:15 %

Ervaring

Kandidaat heeft ... jaar ervaring met kwalitatieve interviews, designsprint en funnel optimalisatie 

• 0 tot 3 jaar (5 %)
• 3 tot 5 jaar (10 %)
• 5 jaar of meer (15 %)

Weging:15 %

Ervaring

Kandidaat heeft ... jaar ervaring met 'Klant worden' en/of 'Know your Customer'-Journeys en onderliggende processen

• 0 tot 3 jaar (5 %)
• 3 tot 5 jaar (10 %)
• 5 jaar of meer (15 %)

Weging:15 %

Opleiding

Afgeronde opleiding is op het gebied van Industrieel ontwerpen of Product design

Weging:15 %

Interview

Bij deze opdracht worden na de eerste selectieronde met een aantal partijen interviews afgenomen. Deze wegen mee in de uiteindelijke beoordeling. Deze interviews worden beoordeeld volgens de hieronder aangegeven criteria.

Het interview heeft een tweeledig doel.

Allereerst toetsen we de kennis en ervaring van de kandidaat. Basis hierin vormt het eerder ingediende CV in relatie tot de uitvraag. Een negatieve afwijking leidt tot bijstelling van de eerdere beoordeling die heeft geleidt tot de uitnodiging voor het interview en kan leiden tot uitsluiting van de verdere procedure.

Vervolgens gaan we met de kandidaat in gesprek om te toetsen hoe de benodigde competenties terugkomen in de manier hoe hij/zij binnen de opdracht het werk zal gaan doen en wat hij/zij aan vaardigheden meebrengt om dit juist te doen.

Weging:20 %

Let op: Om je sollicitatie correct te verwerken, verzoeken wij je vriendelijk om de screeningsvragen onder deze vacature te beantwoorden. Dit helpt ons om je profiel snel en zorgvuldig te beoordelen.

Voordelen voor ZZP-ers om via All About Work te werken

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• All About Work hanteert geen relatie- of concurrentiebeding.
• Als je via All About Work aan het werk gaat is dit voordelig, want wij hanteren een snelle uitbetaling van je factuur, namelijk binnen 16 dagen.
• Jij bepaalt je zzp uurtarief (wij moeten wel rekening houden met wat we maximaal mogen hanteren van de opdrachtgever). (LET OP: Het door jou opgegeven uurtarief is all in, inclusief 10% fee All About Work en exclusief BTW)

Voordelen voor detacheerders (uitzendovereenkomst) om via All About Work te werken

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• All About Work hanteert geen relatie- of concurrentiebeding.
• Vanaf dag 1 opbouw pensioen via Stipp
• Keuze loon uitbetaling per week of per vier weken.
• CAO van de opdrachtgever is van toepassing.

Screeningsvragen:

• Kandidaat heeft minimaal een afgeronde hbo opleiding
• Kandidaat heeft aantoonbare kennis van Customer Journey, journey mapping en service design
• Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar ervaring met het begeleiden van workshops/sessies op het gebied van customer journey mapping/service design/design thinking om van pijnpunt naar oplossing te komen
• Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 7 jaar) en minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring als Customer Journey expert, service designer
• Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met stakeholdermanagement en governance in grote complexe organisaties
• Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in agile werken in een multidisciplinair team
• Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met klantreismethoden (customer experience)
• Kandidaat heeft ... Jaar ervaring met het inrichten, analyseren, meten en monitoren van klant- en operationele data
• Kandidaat heeft ... Jaar ervaring met kwalitatieve interviews, designsprint en funnel optimalisatie 
• Kandidaat heeft ... Jaar ervaring met 'Klant worden' en/of 'Know your Customer'-Journeys en onderliggende processen
• Afgeronde opleiding is op het gebied van Industrieel ontwerpen of Product design
• Wat is je uurtarief als zzp-er, exclusief BTW/inclusief reiskosten woon-werkverkeer? (Het door jou opgegeven uurtarief is all in, inclusief 10% fee All About Work en exclusief BTW, bijvoorbeeld als je 80 euro aangeeft is 72 euro voor jou als zzp-er en 8 euro fee). 
• Wat is je gewenste maandsalaris voor deze functie? (All About Work zal dit beoordelen op basis van je ervaring en de functieniveau van de vacature)
• Bij deze sollicitatie is een motivatiebrief verplicht, graag toevoegen.