Standplaats: UTRECHT
Duur: 01-04-2025 - 01-08-2025
Optie tot verlenging: Ja
Reageren voor: 21-03-2025
Opdrachtomschrijving
De opdracht betreft een tijdelijke inhuur voor het uitwerken van de verschillende varianten van het bedieningsconcept en onderliggende medewerkerproces en interne processen, met als doel dat opdrachtnemer diens specifieke expertise inzet voor complexe projecten op een ondernemende en resultaatgerichte manier te laten slagen.
Activiteiten
• Op basis van de ideale klantreis: uitwerken van de verschillende varianten van het bedieningsconcept en onderliggende medewerkerproces en interne processen;
• Onderzoek: van klantgedrag en klantbeleving van deze doelgroep;
• Funnel optimalisatie: met betrekking tot huidige dienstverlening;
• In kaart brengen: van contactstromen via verschillende kanalen;
• Verzamelen: van klant-, interactie- en procesinformatie om dashboards te vormen;
• Werken volgens: de KVK Klantreis methodiek;
• Journey mapping: en management in TheyDo;
• Lid van: de Practice Klantreisexpertise - delen van kennis en coachen van andere klantreisexperts;
Resultaten
• Ontwikkelen en presenteren: van meerdere varianten van een bedieningsconcept, met gedetailleerde procesbeschrijvingen van zowel het medewerkerproces als interne processen, afgestemd op de ideale klantreis en bedrijfsdoelen;
• Uitvoeren: van een diepgaand klantgedrag- en klantbelevingsonderzoek, inclusief het analyseren van klantfeedback, gedragingen en voorkeuren, met aanbevelingen voor het verbeteren van de klantbeleving.
• Uitvoeren: van een analyse van de huidige klantfunnel, inclusief het identificeren van knelpunten en het implementeren van verbetermaatregelen, gericht op het verhogen van conversies en klanttevredenheid.
• In kaart brengen: van de contactstromen via diverse kanalen, inclusief het optimaliseren van deze stromen voor efficiënter klantcontact en betere servicebeleving.
• Verzamelen en analyseren: van klant-, interactie- en procesdata en het creëren van interactieve dashboards die inzichten bieden in klantgedrag, prestaties en procesverbeteringen voor verschillende belanghebbenden.
• Toepassen: van de KVK Klantreis methodiek bij het ontwerpen van klantreisconcepten en -processen, inclusief het integreren van de methodiek in dagelijkse werkzaamheden en het waarborgen van consistentie in klantbeleving.
• Creëren: van gedetailleerde journey maps in TheyDo, inclusief het managen van de klantreis door deze tool, en het effectief volgen en verbeteren van klantreisprocessen;
• Actief bijdragen: aan de Practice Klantreisexpertise door kennis te delen, best practices te ontwikkelen, en andere klantreisexperts te coachen en begeleiden, waardoor het team als geheel efficiënter en effectiever wordt in klantreisoptimalisatie.
Opdrachtduur
De opdracht eindigt wanneer de gevraagde resultaten opgeleverd zijn, waarbij geldt dat uitloop is mogelijk afhankelijk van de voortgang van de beschikbaarheid.
Kandidaatomschrijving
• Analytisch vermogen: Onderzoekt, herkent en begrijpt de belangrijkste elementen van vraagstukken en hun onderlinge samenhang.
• Overzicht: Overziet de delen en het geheel van ontwikkelingen, vraagstukken, gegevens, opdrachten en projecten en begrijpt hoe deze elementen met elkaar samenhangen. Kan dit inzicht op effectieve manier vertalen naar handelen.
• Overtuigingskracht: Is in staat draagkracht te creëren en weet anderen ertoe te brengen een standpunt, idee, advies of plan te accepteren en/of over te nemen.
• Sturend vermogen: Is in staat om richting en sturing te geven aan een of meerdere medewerkers om de afdelingsdoelen te realiseren.
• Visie: Vormt zich een beeld van de huidige situatie en relevante toekomstige ontwikkelingen en vertaalt deze in beleid op lange termijn voor de organisatie.
De competenties worden tijdens het interview getoetst.
Let op!: Voorafgaand aan de beoordeling van uw aanbieding wordt deze getoetst op volledigheid en geldigheid aan de hand van de in de uitvraag gestelde eisen en de informatie in het CV. Indien gestelde eisen niet aantoonbaar in het cv zijn te herleiden dan zal deze eis in het antwoord van uw aanbieding worden aangepast. Het resultaat daarvan is dat uw aanbieding of lager scoort in de ranking of terzijde wordt gelegd. U ontvangt hierover een gemotiveerd bericht.
Goed om te weten: screening is onderdeel van de procedure, waarbij ook een social media check plaatsvindt. Zie privacyverklaring voor meer informatie hierover.
Functie-eisen:
Opleiding
- Kandidaat heeft minimaal een afgeronde hbo opleiding
Kennis
- Kandidaat heeft aantoonbare kennis van Customer Journey, journey mapping en service design
Ervaring
- Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar ervaring met het begeleiden van workshops/sessies op het gebied van customer journey mapping/service design/design thinking om van pijnpunt naar oplossing te komen
Ervaring
- Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 7 jaar) en minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring als Customer Journey expert, service designer
Ervaring
- Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met stakeholdermanagement en governance in grote complexe organisaties
Ervaring
- Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in agile werken in een multidisciplinair team
Ervaring
- Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met klantreismethoden (customer experience)
Opdracht
- Kandidaat dient in het Nederlands te communiceren
Opdracht
- Aanbieder mag maximaal 1 cv indienen
Wensen:
Ervaring
- Kandidaat heeft ... jaar ervaring met het inrichten, analyseren, meten en monitoren van klant- en operationele data
Ervaring
- Kandidaat heeft ... jaar ervaring met kwalitatieve interviews, designsprint en funnel optimalisatie
Ervaring
- Kandidaat heeft ... jaar ervaring met 'Klant worden' en/of 'Know your Customer'-Journeys en onderliggende processen
Opleiding
- Afgeronde opleiding is op het gebied van Industrieel ontwerpen of Product design
Interview
- Bij deze opdracht worden na de eerste selectieronde met een aantal partijen interviews afgenomen. Deze wegen mee in de uiteindelijke beoordeling. Deze interviews worden beoordeeld volgens de hieronder aangegeven criteria.
Het interview heeft een tweeledig doel.
Allereerst toetsen we de kennis en ervaring van de kandidaat. Basis hierin vormt het eerder ingediende CV in relatie tot de uitvraag. Een negatieve afwijking leidt tot bijstelling van de eerdere beoordeling die heeft geleidt tot de uitnodiging voor het interview en kan leiden tot uitsluiting van de verdere procedure.
Vervolgens gaan we met de kandidaat in gesprek om te toetsen hoe de benodigde competenties terugkomen in de manier hoe hij/zij binnen de opdracht het werk zal gaan doen en wat hij/zij aan vaardigheden meebrengt om dit juist te doen.
Zeer goed 20% - Naar het oordeel van het beoordelingsteam sluiten de competenties van de Kandidaat zeer goed aan in relatie tot de opdracht. Alle elementen en aspecten van de competenties zijn volledig inhoudelijk aansprekend en zeer goed beantwoord. Er worden inhoudelijke specifieke relevante bijzonderheden besproken door de Kandidaat die volledig aansluiten bij de opdracht van KVK.
Goed 10% - Naar het oordeel van het beoordelingsteam sluiten de competenties van de Kandidaat goed aan in relatie tot de opdracht. De meeste elementen en aspecten van de competenties zijn inhoudelijk aansprekend en goed beantwoord. Er worden inhoudelijk specifieke en relevante bijzonderheden besproken door de Kandidaat die goed aansluiten bij de opdracht van KVK.
Voldoende 3% - Naar het oordeel van het beoordelingsteam sluiten de competenties van de Kandidaat voldoende aan in relatie tot de opdracht. De elementen en aspecten van de competenties zijn voldoende beantwoord. Er worden geen inhoudelijke specifieke relevante bijzonderheden besproken door de Kandidaat die duidelijk aansluiten bij de opdracht van KVK.
Onvoldoende 0% - Naar het oordeel van het beoordelingsteam sluiten de competenties van de Kandidaat zeer beperkt aan in relatie tot de opdracht. Niet alle elementen en aspecten van de competenties zijn voldoende beantwoord. De Kandidaat geeft naar het oordeel van het beoordelingsteam te weinig of geen inhoudelijk antwoord op de gestelde vragen.