Als Lead Klantcontactcenter rapporteer je aan het Hoofd Klantreis en maak je deel uit van de afdeling Verkoop & Marketing. Deze afdeling brengt (potentiële) kopers samen met een (t)huis dat bij hen past door ze op het juiste moment de juiste en relevante informatie te geven en hen te begeleiden in het koopproces.
Jij geeft operationeel leiding aan het Klantcontactcenter, bestaande uit 7 Servicemedewerkers (ongeveer de helft fulltime en de helft flexibele studenten). Daarnaast werkt je zelf ook mee in het team als Servicemedewerker. Jij zorgt ervoor dat het Klantcontactcenter volgens afspraak en briefing de vragen en klachten beantwoordt en afhandelt wat leidt tot een hoge klanttevredenheid. De focus ligt daarbij op 'first time right'.
Zo gauw bekend is dat BPD een nieuw woningproject opstart komt ook het Klantcontactcenter in beeld en kunnen mensen hier per telefoon, mail en chat terecht. Dit varieert van vragen over de inhoud van documenten, het aanmaken van een nieuw wachtwoord tot aan vragen over de planning en het aankoopproces van een woning.
Daarnaast zorg je voor borging van klantinzichten in de organisatie, verwerk je deze inzichten in de verkoopkanalen en vergroot je de efficiëntie van het Klantcontactcenter. Jij bent de stem van de klant binnen de BPD organisatie. Als meewerkend teamlid ben je verantwoordelijk voor de correcte afhandeling van vragen en meer complexe klachten van klanten gedurende de hele klantreis. Je draagt zorg voor een optimale personeelsbezetting, borgt het afgesproken kwaliteitsniveau, verzorgt de rapportages en werkt mee aan verbeteringsprojecten binnen het klantcontactcentrum.
Je levert een actieve bijdrage aan de verdere digitalisering van het Klantcontactcentrum, denk hierbij aan het optimaliseren van de webchat, de inzet van AI maar bijvoorbeeld ook betere informatieverstrekking op de kanalen van BPD. Hierdoor blijft er in de toekomst meer tijd over voor de complexere vragen van (potentiële kopers) in relatie tot hun persoonlijke situatie.