Servicedesk Expert

Het werken bij de Service Desk van KPN voor de Nederlandse Spoorwegen in Maastricht biedt veel verantwoordelijkheid, gezien de grote schaal van de organisatie en het belang van ICT voor de NS. De 365 dagen per jaar bereikbaarheid laat zien dat er constant gewerkt wordt aan het bieden van betrouwbare en wendbare ICT-ondersteuning voor een groot aantal medewerkers en systemen.

Als Servicedesk Analist werk je samen met een team van 25 professionals, waaronder Servicedesk Coördinators, Servicenow Key-users en een Knowledge Manager, om de ICT-diensten te waarborgen voor 20.000 gebruikers bij de NS. De variëteit aan diensten die je ondersteunt – van toegang en connectiviteit tot cloud en security – betekent dat je een breed scala aan kennis en technische vaardigheden moet inzetten om de continuïteit en beschikbaarheid van de systemen te garanderen.

Ben jij iemand die graag in de IT werkt en sterk is in communicatie en probleemoplossing? Dan kan dit je droombaan zijn!

Als Servicedesk Analist bij het NS team krijg je een veelzijdige functie, waarbij je de klant helpt met technische verstoringen en zorgt dat incidenten worden verholpen. Denk hierbij aan het oplossen van Self Service tickets, mailboxen onderhouden, het regisseren van (200) oplosgroepen en het onderhouden van kennisartikelen. Je zult met name bezig zijn met het aannemen en oplossen van verstoringen en het coördineren hiervan. Verder ben je verantwoordelijk voor het bijdragen aan het verhogen van het Self Service gebruik door eindgebruikers.

Naast de basis werkzaamheden zijn er mogelijkheden om deel te nemen aan verschillende projecten om de dienstverlening te optimaliseren, zoals het analyseren van klanttevredenheidsonderzoeken en vervolgens met verbetervoorstellen komen.

De standaard diensten zijn maandag t/m vrijdag 07:00-18:00 uur. Daarnaast is er 1x per twee maanden een weekenddienst (za/zo 07:30-16:00 uur, je krijgt hiervoor naar keuze vrije dagen door de week voor terug of een vergoeding in geld) en optioneel indien nodig avonddiensten (ma t/m vr 12.30-21:00).

Voor deze functie is veel zelfstandigheid en verantwoordelijkheid vereist, vooral wanneer het gaat om het beheren van kritische incidenten en het bieden van ondersteuning aan de klant. De nadruk ligt echt op het snel en accuraat oplossen van problemen, maar ook op het proactief bewaken van meldingen en het blijven informeren van de klant. Het feit dat je veel taken zonder direct toezicht uitvoert, maakt het belangrijk om zowel technisch vaardig als goed in het omgaan met klantrelaties te zijn. 

Jij bent: 

• MBO afgestudeerd (dit is een vereiste);
• 20-25 uur per week beschikbaar.

Jij beschikt over:

• Werkervaring en/of een opleiding binnen de ICT. Minimaal aantoonbare affiniteit met ICT (Windows);
• Kennis van ITIL is een pré;
• Een klantgerichte instelling en bent communicatief sterk;
• Beheersing van de Nederlandse en Engelse taal in woord en geschrift;

Tot slot is het van belang dat je goed kunt luisteren en de vraag of het probleem van een klant kunt omzetten in een passende oplossing. 

• Indirect werken voor de NS, de grootste klant van KPN, waar iedereen wel iets van feeling en ervaringen mee heeft;
• Een groot en leuk team waarin samen resultaten halen en plezier in je werk houden bovenaan staat;
• Diversiteit aan werkzaamheden;
• Veel eigen verantwoordelijkheid en ruimte om je werk te doen;
• Een reiskostenvergoeding voor woon-werkverkeer;
• Toeslagen bij weekenddienst;
• Een laptop van de zaak;
• Na een inwerkperiode bestaat er de mogelijkheid om 3 dagen per week vanuit thuis te werken.
• Goede doorgroei- en opleidingsmogelijkheden en een persoonlijk opleidingsbudget van €1.500,- per jaar (na 6 maanden); Sterker nog, we verwachten van jou dat jij je blijft ontwikkelen!

Goed om te weten: Een uitgebreide screening kan van toepassing zijn.