WFM Forecaster

ip. 005980

Politie

De specialist is in de rol van Forecaster verantwoordelijk voor het gehele forecasting proces binnen het landelijk servicecenter van de politie. Het landelijk servicecenter maakt deel uit van de supportorganisatie die boven de eenheden van de regionale servicecenters hangt. Als forecaster draag je operationeel zorg voor de kwalitatief goede en accurate forecast op alle werkstromen waarvoor het LSP verantwoordelijk is. Je werkt data gedreven en onderhoud nauw contact met de andere specialisten van capaciteit, traffic, regio WFM en data analyse. 

Wij zoeken een ervaren specialist met unieke kennis en ervaring die verantwoordelijk is voor het verder optimaliseren van het forecasting proces voor alle werkstromen binnen het LSP van de Politie, welke nu niet aanwezig is binnen de Politie. Vanuit jouw functie speel je een cruciale rol bij het uitdenken en implementeren van nieuwe processen die WFM, de supportorganisatie en de eenheden helpen de volgende stap te zetten in efficiëntie en professionalisering. Aan het eind van deze opdracht moet er een overzichtelijk, transparant en overdraagbaar forcastingproces draaien die zorgdraagt voor een accurate voorspalling van de werklast. Dit dient gerealiseerd te zijn tot uiterlijk 31-12-2025.

Doelstelling

Beoogd resultaat:

• Herzien van het huidige forecasting proces binnen Workforce management, tbv een efficientieslag in het werkproces voor de afdeling en een kwaliteitsslag voor de organisatie. Kwaliteitsslag is behaald als de forecast over een heel jaar een afwijking van <8% heeft.                   
• Toevoegen van nieuwe werkstomen aan het forecasting proces. De stromen gerouteerd middels de telefooncentrale dienen vóór de implementatie klaar te zijn, de overige stromen tenminste Q3, tbv het nieuwe capaciteitsmodel van Q4.
• Forecast op alle werkstromen die rollend is per periode binnen twee periodes na implementatie van werkstroom aan het forecasting proces.
• Adviseren en ondersteunen van optimale inrichting Genesys Cloud op het gebied van forecasting, met als doel de inrichting van een derde partij aan te laten sluiten bij de wensen en behoefte van de Politie  
• Opzetten en borgen van een gedegen Labeling proces, waardoor elke bijzonderheid met impact op het volume, kanaal overstijgend, wordt herkend en dus uitgesloten kan worden van historie bij toekomstige forecasts. Bijzonderheden zullen gedefinieerd worden als hebbende een impact van >5% afwijking.
• Boegbeeld zijn van forecasting richting de organisatie en deze mee nemen in de nut en noodzaak van kwalitatief goede forecasting

Verantwoordelijkheden

Je fungeert als specialist forecasting binnen Workforce management en voor alle eenheden in Nederland. Verder heb je de onderstaande verantwoordelijkheden:

• Zorgdragen voor een kwalitatief goede landelijke forecast op korte, middellange en lange termijn
  • Telefonie (aanbod en afhandeltijd)
    • E-mail (aanbod en afhandeltijd)
      • Webcare en wout (aanbod en afhandeltijd)
      • Internet aangifte (aanbod en afhandeltijd)
• Ontwikkeling van forecasting modellen: Het ontwikkelen en optimaliseren van voorspellende modellen die de verwachte vraag naar contacten nauwkeurig kunnen inschatten, rekening houdend met diverse factoren zoals historische data, trends en seizoenstrends.
• Zorgdragen voor goede labelling van gebeurtenissen op landelijk niveau: Het verantwoordelijk zijn voor het correct labelen van gebeurtenissen (bijvoorbeeld promoties, nieuwe productlanceringen of andere speciale gebeurtenissen) die invloed kunnen hebben op het contactvolume, zodat de forecast hierop kan worden aangepast.
• Gegevensverzameling: Identificeren, verzamelen en integreren van relevante gegevensbronnen binnen de organisatie, waaronder databases, spreadsheets en externe gegevensbronnen.
• Gegevensanalyse: Analyseren van gegevens om trends, patronen en inzichten te identificeren die waardevol zijn voor het nemen van zakelijke beslissingen.
• Datamodellering: Ontwerpen en onderhouden van datamodellen die de structuur en relaties tussen verschillende gegevenselementen binnen de organisatie weerspiegelen.
• Datakwaliteit en integriteit: Waarborgen van de kwaliteit en integriteit van de gegevens door middel van gegevensvalidatie, -reiniging en het implementeren van beheersmaatregelen.
• Opleiding en ondersteuning: Trainen en ondersteunen van collega's binnen de organisatie bij het begrijpen en gebruiken van de forecast
• Beleidsadvies: Adviseren van het management op basis van gegevensinzichten om strategische besluitvorming te ondersteunen.

Contacten

Contact met het WFM team en lokale specialisten.  

Opleiding

De kandidaat heeft een erkend, volwaardig, en volledig afgerond diploma op HBO-niveau.

Professionele kennis en werkervaring

Eisen:

• De kandidaat heeft in de afgelopen 7 jaar, minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring op het gebied van forecasting binnen een complexe contactcenter omgeving.
• De kandidaat heeft in de afgelopen 7 jaar, minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring met het bouwen van modellen in Excel vanuit cijfermatige input, inclusief het inbouwen van macro's, waarin de wensen van de klant zijn verwerkt en worden vertaald naar grafische vormgeving/uitkomsten.
• De kandidaat heeft in de afgelopen 7 jaar, minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring met het genereren van meerjarige beelden in de vorm van toekomstmodellen op bezettingsvraagstukken.
• De kandidaat heeft in de afgelopen 5 jaar, aantoonbare werkervaring met het voeren van behoeftegesprekken met stakeholders op leidinggevend niveau.
• De kandidaat heeft in de afgelopen 5 jaar. Aantoonbare werkervaring binnen WFM op de gebieden capaciteitsmanagement, rapportage, roostering en traffic.

Wensen:

• De kandidaat heeft aantoonbare werkervaring in het toepassen en doorontwikkelen van CM formats t.b.v. Vulling tactisch jaarplan.
• De kandidaat heeft aantoonbare werkervaring met het koppelen van geregistreerde uren aan inzetkader t.b.v. Vulling tactisch jaarplan (kern, vast, flex).
• De kandidaat heeft aantoonbare werkervaring in het monitoren en technisch adviseren t.b.v. Impact implementatie van WFM software op CM processen, systemen en gebruikte rapportages voor o.a. PCM-systeem.
• De kandidaat heeft aantoonbare werkervaring met het opleveren uitgebreidere sturingsinformatie voor leidinggevende ten behoeve van inzicht in capaciteitsvragen en capaciteitsaanbod.
• De kandidaat heeft aantoonbare werkervaring binnen de overheid en/of Politie. 

Competenties

• Creativiteit
• Initiatief
• Betrokkenheid
• Resultaatgerichtheid
• Probleemanalyse
• Integriteit
• Mondelinge- en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid

De Externe is inzetbaar vanaf 01-05-2025 (of indien mogelijk zoveel eerder als de screening akkoord is) tot en met 31-12-2025 voor 36 uur per week. De startdatum is onder voorbehoud van een tijdige afronding van het kandidaten onderzoek. Dit kan ook betekenen dat de startdatum van de Opdracht zal moeten worden opgeschoven. Aan de vermelde startdatum in de aanvraag kunnen zodoende geen rechten worden ontleend.

Let op:

Om je sollicitatie correct te verwerken, verzoeken wij je vriendelijk om de screeningsvragen onder deze vacature te beantwoorden. Dit helpt ons om je profiel snel en zorgvuldig te beoordelen.

Voordelen voor ZZP'ers om via All About Work te werken

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• All About Work hanteert geen relatie- of concurrentiebeding.
• Als je via All About Work aan het werk gaat is dit voordelig, want wij hanteren een snelle uitbetaling van je factuur, namelijk binnen 14 dagen.
• Jij bepaalt je zzp uurtarief (wij moeten wel rekening houden met wat we maximaal mogen hanteren van de opdrachtgever). (LET OP: Het door jou opgegeven uurtarief is all in, inclusief 10% fee All About Work en exclusief BTW)

Voordelen voor detacheerders (uitzendovereenkomst)  om via All About Work te werken

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• All About Work hanteert geen relatie- of concurrentiebeding.
• Vanaf dag 1 opbouw pensioen via Stipp
• Keuze loon uitbetaling per week of per vier weken
• CAO van de opdrachtgever is van toepassing

• De kandidaat heeft een erkend, volwaardig, en volledig afgerond diploma op HBO-niveau.
• De kandidaat heeft in de afgelopen 7 jaar, minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring op het gebied van forecasting binnen een complexe contactcenter omgeving.
• De kandidaat heeft in de afgelopen 7 jaar, minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring met het bouwen van modellen in Excel vanuit cijfermatige input, inclusief het inbouwen van macro's, waarin de wensen van de klant zijn verwerkt en worden vertaald naar grafische vormgeving/uitkomsten.
• De kandidaat heeft in de afgelopen 7 jaar, minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring met het genereren van meerjarige beelden in de vorm van toekomstmodellen op bezettingsvraagstukken.
• De kandidaat heeft in de afgelopen 5 jaar, aantoonbare werkervaring met het voeren van behoeftegesprekken met stakeholders op leidinggevend niveau.
• De kandidaat heeft in de afgelopen 5 jaar. Aantoonbare werkervaring binnen WFM op de gebieden capaciteitsmanagement, rapportage, roostering en traffic.
• De kandidaat heeft aantoonbare werkervaring in het toepassen en doorontwikkelen van CM formats t.b.v. Vulling tactisch jaarplan.
• De kandidaat heeft aantoonbare werkervaring met het koppelen van geregistreerde uren aan inzetkader t.b.v. Vulling tactisch jaarplan (kern, vast, flex).
• De kandidaat heeft aantoonbare werkervaring in het monitoren en technisch adviseren t.b.v. Impact implementatie van WFM software op CM processen, systemen en gebruikte rapportages voor o.a. PCM-systeem.
• De kandidaat heeft aantoonbare werkervaring met het opleveren van uitgebreidere sturingsinformatie voor leidinggevende ten behoeve van inzicht in capaciteitsvragen en capaciteitsaanbod.
• De kandidaat heeft aantoonbare werkervaring binnen de overheid en/of Politie.
• Voor zzp-ers: Wat is je uurtarief als zzp-er, exclusief BTW/inclusief reiskosten woon-werkverkeer? (Het door jou opgegeven uurtarief is all in, inclusief 10% fee)
• Voor detacheerders: Wat is je gewenste maandsalaris voor deze functie? (All About Work zal dit beoordelen op basis van je ervaring en de functieniveau van de vacature)
• Voor deze vacature is het schrijven van een motivatiebrief verplicht, graag toevoegen.
• Aanleveren Verklaring Omtrent Gedrag na gunning.