Opdrachtomschrijving: Professional Kwaliteit en Coaching KCC
Het klantcontactcenter (KCC) van gemeente Tilburg wil een volgende stap maken in het verder professionaliseren van de afdeling. We streven naar het verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening. Het KCC vangt voornamelijk vragen op van inwoners, bedrijven en instelling via de kanalen Telefonie, WhatsApp, LiveChat, email en webformulieren via de website. Om deze verbeterslag te maken, willen we een professional inhuren die een gedetailleerd kwaliteitsplan, ontwikkelplan en coachingsplan kan opstellen. Deze plannen moeten bijdragen aan de professionalisering van het KCC en de tevredenheid van onze inwoners verhogen.
Doel van de Opdracht - Het doel van deze opdracht is om een Projectleider in te huren die:
Een kwaliteitsplan opstelt waarin kwaliteitsnormen, procedures en richtlijnen beschreven staan;
Een ontwikkelplan creëert om de vaardigheden en kennis van de klantcontactmedewerkers te verbeteren;
Een coachingsplan ontwikkelt om de medewerkers te begeleiden en te ondersteunen bij hun professionele groei.
Taken en Verantwoordelijkheden - De Projectleider Kwaliteit en Coaching KCC zal verantwoordelijk zijn voor:
Het opstellen van een kwaliteitsplan met duidelijke doelstellingen, KPI's en verbeterstrategieën;
Het ontwikkelen van een ontwikkelplan met trainingsprogramma's, workshops en andere leermiddelen;
Het ontwerpen van een coachingsplan dat individuele en teamcoaching omvat, inclusief voortgangsrapportages;
Het presenteren van de plannen aan het managementteam en het geven van aanbevelingen voor implementatie.
De ideale kandidaat beschikt over:
Aantoonbare ervaring (minimaal 3-4 jaar) in het opstellen van kwaliteits-, ontwikkel- en coachingsplannen voor een KCC, binnen een gemeentelijke organisatie;
Analytische vaardigheden en het vermogen om data te interpreteren en te vertalen naar praktische plannen;
Goede communicatieve vaardigheden en het vermogen om effectief samen te werken met verschillende belanghebbenden;
Kennis van de nieuwste trends en best practices op het gebied van klantenservice.
Tijdlijn:
De opdracht dient binnen een periode van 3 maanden voltooid te worden, met een tussentijdse evaluatie na iedere 4 weken. Mogelijkheid tot verlenging voor implementatie en overdracht.
Aanbiedingsprocedure: Geïnteresseerde professionals worden verzocht om een voorstel in te dienen met:
Een globaal plan van aanpak;
Een overzicht van relevante ervaring en referenties;
Een kostenraming voor de uitvoering van de opdracht;
Startdatum.
CV en motivatiebrief: We ontvangen graag een CV waarin duidelijk wordt dat je voldoet aan de harde eisen van de functie en zo goed mogelijk aan de wensen. Zorg ervoor dat dit ook goed naar voren komt in je motivatiebrief. Vergeet deze ook niet toe te voegen samen met je CV.
Taal van de document: Beide documenten, je CV en motivatiebrief, dienen in het Nederlands te zijn.
Reactie op tijd is cruciaal: Hoewel we werken met deadlines, kan het zijn dat het project eerder wordt afgesloten. We raden je aan om snel te reageren om je kansen niet te missen.