Customer experience specialist

Customer Experience Specialist

Ben jij een gedreven professional die klantgericht werken in de praktijk wil brengen? Wil je impact maken door onze operatie naar een hoger niveau te tillen en onze bezorgers te helpen om écht het verschil te maken voor consumenten? Bij PostNL krijg je de kans om een cruciale rol te spelen in onze transformatie naar een klant gedreven organisatie. Je leidt verandertrajecten, ontwikkelt tools en trainingen, en vertaalt klantsignalen naar praktische acties op de werkvloer.

Daarom kies je als Customer Experience Specialist voor PostNL

Zichtbaar werk
Door jouw brugfunctie wordt de kloof tussen strategisch beleid en praktische uitvoering kleiner. Operationele teams voelen zich gehoord en gemotiveerd om bij te dragen aan de grotere missie van PostNL.

Uitdaging
De uitdaging in de functie van Customer Experience Expert ligt in het realiseren van duurzame verandering in een complexe en dynamische omgeving. Het vereist zowel strategisch inzicht als hands-on aanpak om klantgericht werken in de operatie volledig tot leven te brengen.

Goede sfeer
Je werkt samen met collega's die kansen durven te pakken en elkaar vooruithelpen.

Vrijheid
Je krijgt veel vrijheid om jou functie en werktijden zelf in te vullen. Je werkt hybride: thuis en in ons bruisende, hypermoderne kantoor in het historisch Stationsgebouw (naast Holland Spoor).

Verantwoordelijkheid
Je vult jouw functie en werktijden grotendeels zelf in.

Ontwikkelkansen
Je krijgt volop mogelijkheden om jezelf uit te dagen, te ontwikkelen, opleidingstrajecten te volgen door te groeien naar andere functies of afdelingen.

Dit is jouw rol

Je gaat een groot verandertraject aan met collega's in de operatie en neemt hen mee in de do's en don'ts van klantgericht werken. Na doorvoer van de verandering, zijn onze bezorgers nog veel beter in staat om aan de wensen van onze consumenten (eindontvangers) te voldoen. Jouw doel is om een verbetering in klanttevredenheid te realiseren onder consumenten in het gebied van aangewezen operationele locaties.

Een aantal werkzaamheden zullen onder andere zijn:

• Ontwerp van het programma en de trainingen om operationele teams (op onze sorteerlocaties) klantgericht te maken.
• Het begeleiden en ondersteunen van operationele teams bij het doorlopen van het programma: creëren van draagvlak voor een nieuwe 'way of working' is hier van groot belang.
• Ontwikkelen en implementeren van de benodigde tools om klantgericht te kunnen werken (bijv. Dashboarding).
• Jij brengt in de operatie 'De Favoriete Bezorger' en 'Bijzondere Momenten Bezorgen' volledig tot leven: je weet precies wat dat inhoudt en wat bezorgers moeten doen om die ambitie waar te maken.
• Je slaat een brug tussen hoofdkantoor en operatie: klantsignalen/klantfeedback vertaal je naar praktische acties op de werkvloer.
• Je draagt actief bij aan het verminderen van inkomende klachten bij Customer Care, door er zorg voor te dragen dat we aan de voordeur preciés de juiste dingen doen met onze pakketjes.

Jouw collega's

Binnen de afdeling Customer Experience Management valt o.a. Het team Cx Culture & Change. Wij streven ernaar de gehele organisatie nog meer klantgedreven te maken. De wensen/behoeften van de klant moeten in denken en opereren áltijd centraal komen te staan. Dat doen we door onze collega's zo goed mogelijk te ondersteunen in wat eenieder kan doen om onze klant blij te maken.

Dit bezorgen we jou

Een leuke functie in een dynamisch team, binnen een afdeling die altijd in beweging is.

Daarnaast bieden wij uitstekende arbeidsvoorwaarden, waaronder:

• 8% vakantiegeld en 25 vakantiedagen (op fulltime basis).
• Hybride werken en flexibele werktijden.
• Een solide pensioenregeling via het PostNL-pensioenfonds.
• Reiskostenvergoeding voor woon-werkverkeer.

Dit breng je mee

Enthousiasme om verschillende medewerkersgroepen te motiveren en in beweging te krijgen. Je bent hands-on en proactief: er ligt veel mooi, belangrijk werk voor ons team en het tempo is hoog.

Analytisch sterk: in (kwantitatieve) klantfeedback duiken en analyseren moet je leuk vinden, je kan afstand nemen en ziet snel verbanden.

Klantgedreven: de klant(behoefte) staat voor jou altijd centraal en geduld om verandertrajecten tot een goed einde te brengen: transformeren kost altijd tijd.

Daarnaast zoeken we in jou iemand die de volgende achtergrond heeft:

• Een HBO- of WO-opleiding heeft afgerond.
• Minimaal 3-5 jaar relevante werkervaring heeft opgedaan.
• Concreet kan onderbouwen hoe voorgaande werkervaring gaat bijdragen aan deze functie tot een succes maken.

Het sollicitatieproces

• 1 Sollicitatie

• Hebben we vragen over je cv of motivatie, dan bellen we je.

• 3 Gesprekken

  Afhankelijk van de functie heb je één of meerdere gesprekken met onze recruiter, je toekomstige manager en directe collega's. Het eerste gesprek zal meestal online via video zijn.

• 4 Aanbieding
• 5 Nieuwe baan

  Je ondertekent je contract digitaal. Welkom bij PostNL!

Vragen over deze vacature?