Standplaats: 'S-GRAVENHAGE
Duur: 31-03-2025 - 30-09-2025
Optie tot verlenging: Ja
Reageren voor: 27-01-2025
LET OP! DIT BETREFT EEN DETAVAST CONSTRUCTIE
Verantwoordelijkheden:
•
• Eerste aanspreekpunt voor supervisors of servicedeskmedewerker naar inzicht regievoerder.
• Up to date houden van het rooster.
• Voorzitten van het wekelijkse "half uurtje" (roulerend).
• Bezetten van regie mobiele telefoon (roulerend).
• Bijhouden van personeels dosier (performance servicedesk medewerker).
• Coachen van medewerkers (kwaliteit, gesprekstechnieken, houding, cijfers, etc).
• Coaching en kennis vergroting van supervisors.
• Bewaken van KPI's.
• Borging van instructies en procedures.
• Content van KIS up to date houden.
Achtergrond opdracht
De Servicedesk is het Single Point Of Contact voor onze klanten. Met gedrevenheid, kennis en kunde zorgen wij dat onze klanten snel (wendbaar), efficiënt en op klantgerichte wijze geholpen worden. Dit kan geautomatiseerd maar ook op persoonlijke wijze door middel van On-Site Support bestaande uit een balie, inloopspreekuren, afspraak op locatie of door telefonisch dienstverlening. De organisatie en klant kent één aanspreekpunt waarbij duidelijk de regie wordt gevoerd op de dienstverlening zodat de klant verantwoordelijkheid en betrokkenheid voelt vanuit de geboden dienstverlening. De focus van de Servicedesk is gericht op directe afhandeling, "in 1 keer goed!" De Servicedesk hecht waarde aan eindgebruikerstevredenheid en evalueert samen met onze eindgebruikers de dienstverlening die volgens de eindgebruiker als onvoldoende is ervaren, en stuurt direct bij. Dit met als doel om de kwaliteit continu naar hoger niveau te tillen.
Functie-eisen:
Agile
ITIL
Wensen:
Je kunt sturen op KPI's
Je bent proactief handelen bij structureel terugkerende issues en draagt oplossingen aan.
Je kan aanmaken, overdragen en bewaken van Major incidenten
Je bent bekend met geldende (huis-) regels, procesafspraken, informatiebronnen;
Je gaat voor cleandesk policy effectueren aan einde van de werkdag;
Je zorgt dat informatiebronnen (KIS/TOPdesk) worden gebruikt door supervisors en servicedesk medewerkers.
Je draagt verbeteringen aan in/aan informatiebronnen.
Je signaleert trends/(major)verstoringen
Je bent aanspreekpunt voor seniors voor operationele zaken/ escalaties / sturing op KPI's/HRM zaken
Je kan servicedesk medewerkers aanspreken om in de telefoonlijn te gaan
Je kan servicedesk medewerkers aanspreken om in de mailqueue te gaan
MBO, werk- en denkniveau.