Productmanager digitale klantinteractie

Functieomschrijving

De Immigratie- en Naturalisatiedienst heeft bij de directie Dienstverlenen (DV) een vacature voor de functie van Productmanager Digitale Klantinteractie (FGR: Medewerker Behandelen en Ontwikkelen S12). Het gaat hier om een arbeidsovereenkomst voor één jaar, met uitzicht op onbepaalde tijd.

Migratie gaat om mensen. Mensen komen bij de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) om asiel aan te vragen, om in Nederland te studeren of te werken of omdat ze Nederlander willen worden. Naast telefonisch en persoonlijk contact investeert de IND ook in de digitale dienstverlening. In deze rol ben je onder andere verantwoordelijk voor de (doorontwikkeling van de) digitale klantinteractie van de IND. Je voert regie op het digitaal klantcontact als onderdeel van het dienstverleningsconcept en de IND-visie op digitale dienstverlening. Als productmanager ben je (mede) verantwoordelijk voor de strategie om de productvisie uit te voeren. Je faciliteert en optimaliseert de digitale klantreis voor een naadloze ervaring over verschillende kanalen heen. Daarmee lever je een belangrijke bijdrage aan de dienstverlening van de IND.

Productmanager aan het woord:

"Ik werk dagelijks met een multidisciplinair team samen om de digitale dienstverlening van de IND zo goed mogelijk af te stemmen op de behoeften van onze gebruikers. Als productmanager ben ik er voor verantwoordelijk dat we dit doen volgens de visie op digitale dienstverlening, waarbij de gebruiker centraal staat."

De IND beschikt op dit moment over verschillende klantinteractiekanalen, waaronder de website IND.nl, vier portalen (Mijn IND, gemeenteportaal, Portaal Zakelijk, Portaal voor Advocaten), digitale aanvraagformulieren, chat, chatbot, sms en een online afsprakenplanner.

In deze functie richt je je onder andere op het kanaal sms, minimaal één van de portalen en het domeinnamenbeleid van de IND. Je gebruikt onze visie op digitale dienstverlening als input voor de doorontwikkeling van jouw producten om zo de gebruiker nog beter te helpen de juiste informatie of aanvraag te vinden. Hiervoor werk je nauw samen met collega's in het team en met collega's van andere teams zoals klantonderzoekers, klantreisspecialisten, product owners, functioneel beheerders, en ontwikkelaars.

Je draagt zoveel mogelijk bij aan de (digitale) klantreis die een gebruiker doorloopt. De IND hecht aan data gedreven werken en doet regelmatig gebruikersonderzoek. Zo verhogen we de kwaliteit van de digitale klantcontactkanalen op basis van gebruikerservaringen, niet op aannames. Deze kanalen moeten toegankelijk zijn voor iedereen, inclusiviteit vinden we belangrijk. We zorgen daarom voor digitale producten die voldoen aan de toegankelijkheids- en andere digitale richtlijnen. Daarnaast stellen we hoge eisen aan bijvoorbeeld de vindbaarheid (seo) en begrijpelijkheid van informatie.

Je functie bestaat verder uit de volgende werkzaamheden:

• Je ontwikkelt samen met je collega's op basis van de visie op digitale dienstverlening een productvisie, en draagt deze uit;
• Je bent richtinggevend en beslissingsbevoegd voor één of meerdere digitale klantcontactkanalen en zo nodig stuur je collega's inhoudelijk aan voor de uitvoering van werkzaamheden;
• Je brengt samenhang in ontwikkelingen van bijvoorbeeld meetbaarheid, toegankelijkheid en doorontwikkeling van een product;
• Je levert een belangrijke bijdrage aan de ontwikkeling van de online expertise binnen de afdeling;
• Je draagt bij aan de professionalisering van de voor jouw producten relevante werkprocessen, legt deze vast en communiceert deze naar de betrokken collega's;
• Je rapporteert de resultaten en eventuele verbeteracties aan de manager van de afdeling;
• Je bent vanuit de afdeling betrokken bij projecten die jouw digitale kanalen raken;
• Je stemt waar nodig af met andere kanalen en stakeholders binnen en buiten de IND.

Je bent binnen de directie Dienstverlenen onderdeel van het team Digitale Klantinteractie. Dit team bestaat op dit moment uit 11 collega's met verschillende expertises: productmanagers, UX'ers, UX-researcher, online adviseurs en een webanalist. Het team is volop in ontwikkeling en daarmee ook groeiend in omvang. In ons team vinden we een goede sfeer en aandacht voor elkaar belangrijk, daar voel jij je ook prettig bij.

Functie-eisen

Je bent een netwerker en communicatief vaardig. Je ziet kansen voor doorontwikkeling van het digitale klantcontactkanaal vanuit het perspectief van de gebruiker en je weet deze te vertalen naar concrete verbeteringen. Daarnaast ben je proactief, energiek, enthousiast en beschik je over goede adviesvaardigheden. Verder beschik je over een uitstekende beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift en bij voorkeur ook van de Engelse taal.

Herken jij jezelf hierin?

• Je hebt wo-werk- en -denkniveau;
• Je hebt kennis van en minimaal 5 jaar ervaring met de (door)ontwikkeling van digitale dienstverlening, in het bijzonder websites, "mijn-omgevingen", en andere digitale klantkanalen, bij voorkeur in een complexe organisatie;
• Je hebt een visie op digitale dienstverlening door overheidsorganisaties en weet hoe je hiervoor binnen een organisatie draagvlak kunt creëren;
• Je weet hoe je moet acteren op strategisch niveau, en pakt daarbij tegelijk ook de uitvoering aan;
• Je hebt ruime ervaring met customer experience, waar o.a. Klantonderzoek, klantreizen en UX-design een belangrijke rol in spelen;
• Je hebt naast digitaal ook kennis van andere communicatiekanalen voor dienstverlening;
• Je hebt ruime ervaring als productmanager en/of business owner en bent bekend met de agile/scrum werkwijze;
• Je hebt kennis van digitale wet- en regelgeving en weet hoe je SEO, toegankelijkheid, begrijpelijkheid, webanalyse en customer experience moet toepassen in je werk voor betere resultaten;
• Ervaring bij de overheid is een pre;
• Je hebt ervaring met datagedreven werken.

Competenties

• Klantgerichtheid;
• Resultaatgerichtheid;
• Samenwerken;
• Plannen en organiseren;
• Creativiteit;
• Analytisch;
• Overtuigingskracht.