IT Product Lead AI - Customer Service & Operations

Wij zoeken een ervaren IT Product Lead AI met een passie voor klantenservice en innovatie, die uitdagingen omarmt en een sleutelrol speelt in het verbeteren van de klantreis bij Odido. Met jouw expertise in GenAI en sterke communicatieve vaardigheden, draag je bij aan onze ambitie om de Klantkampioen van Nederland te worden en bouw je mee aan een inclusieve, vooruitstrevende werkomgeving!Dit ga je doen

Odido's ambitie is om de onbetwiste Klantkampioen van Nederland te worden, waarbij de klant centraal staat in het bedrijf. Om deze ambitie te ondersteunen, is er veel aandacht voor het verbeteren van de Customer Journey en de medewerkerservaring.

Voor het IT Product Enterprise & Customer Service team, zijn we op zoek naar een IT Product Lead AI, met ongeveer drie tot zes jaar ervaring binnen een Product Owner rol en minimaal twee a drie jaar ervaring in een PO rol met AI, bij voorkeur in een Customer Service omgeving.

Als IT Product Lead AI Customer Service & Operations (COPS) ben je gepassioneerd over het verbeteren van klantenservicecapaciteiten om de dagelijkse activiteiten van onze Customer Experience Officers te ondersteunen. Deze ambassadeurs hebben de uitdaging om wekelijks meer dan 100.000 klantvragen en verzoeken af te handelen die via verschillende kanalen zoals Voice, E-mail, Chat en Social worden ingediend.

De productvisie en strategie die jij zult beheren en verder ontwikkelen, kunnen worden opgesplitst in meerdere aandachtsgebieden:

• Automatiseren van handmatige en repetitieve taken door agenten om de agentbenutting te verbeteren (zoals Geautomatiseerde AI-gedreven Contact Samenvattingen).
• Ondersteuning van Customer Service agents en klanten bij het zoeken naar relevante informatie afkomstig uit meerdere bronnen om de gemiddelde afhandelingsduur en de "First Contact Resolution" te verbeteren (zoals Conversational Knowledge Assist).
• Verbeteren van inzicht- en rapportagemogelijkheden (zoals AI-gedreven contactanalyse, verbeterde labeling en sentimentanalyse).
• Ondersteuning van Knowledge Management bij het verbeteren van de inhoud van de Knowledge Base door geautomatiseerde inhoudscreatie, proactieve GAP-analyse en prestatie/feedback-inzichten.

Daarnaast ben je verantwoordelijk voor:

• Het creëren en beheren van de (GenAI) product roadmap, waarbij je functies prioriteert op basis van bedrijfsimpact, technische haalbaarheid en gebruikersbehoeften.
• Het afwegen van nieuwe functies tegen technische verbeteringen en het behouden van een balans tussen innovatie en het aanpakken van technische schulden.
• Fungeren als brug tussen technische en niet-technische belanghebbenden, en zorgen voor effectieve communicatie en betrokkenheid van belanghebbenden.
• Op de hoogte blijven van opkomende GenAI-technologieën en branchetrends die relevant zijn voor IT-producten/reizen.
• Innovatie binnen IT stimuleren door het verkennen en adopteren van nieuwe GenAI-technologieën om de efficiëntie en effectiviteit te verbeteren.

Over het team:

Je leidt het AI COPS-team (vanuit een productperspectief) dat zich voornamelijk richt op Customer Service & Operations. De kernfocus van dit team ligt op het verbeteren en benutten van alle mogelijkheden die het AI-team biedt, variërend van automatisering, ondersteuning en analysemogelijkheden.

Het productteam wordt momenteel uitgebreid en bestaat uit meerdere rollen, variërend van Data Scientists tot Data Engineers. Dagelijks werk je samen met het team nauw samen met meerdere belanghebbenden (zowel Mass Market als Enterprise) zoals verbeteringsspecialisten, kennismanagers en digital service specialists om inzichten te kunnen bieden en input/feedback te verzamelen.

Daarnaast werk je nauw samen met andere AI-teams (gericht op Predictive AI en AI Platform) maar ook met productontwikkelingsteams zoals CRM (Salesforce), Voice/Routing platform (Genesys) en het Chatbot-team.

In deze rol heb je een hoge mate van end-to-end verantwoordelijkheid en ben je de expert als het gaat om het verder benutten van GenAI-mogelijkheden voor Odido-medewerkers en klanten.

Samen zijn we

We zijn Odido, de nieuwe provider van Mobiel, Glasvezel en TV. En met bijna 2.000 collega's laten we zien dat telecom beter kan. Want technologie is er voor iedereen. Waar je ook vandaan komt, waar je ook heengaat. Met Odido doet iedereen mee aan de digitale wereld. Dat is onze ambitie. Iedereen bij Odido bouwt mee aan een merk dat menselijk, optimistisch en vooruitstrevend is. Is dat ook echt wat voor jou? Dan passen we goed bij elkaar. 

Hier staan we voor

Onze naam - je kan hem ook van achteren naar voren lezen - bestaat uit verschillende vormen. Die samen een eenheid zijn. Want dat is hoe we naar de wereld om ons heen kijken. Als een plek waar mensen, hoe verschillend ook, samen vooruitgaan. We zijn er voor elkaar. We kijken altijd wat er kan.  

We vieren diversiteit en zetten ons in voor een inclusieve werkomgeving met gelijke kansen voor iedereen. Dat klinkt goed natuurlijk. Maar we laten het niet bij mooie woorden: bij Odido zijn we erkend Top Employer. Een bevestiging waar we trots op zijn. 

Dit hebben we voor je

• Goed salaris en variabele bonusregeling; 
• Hybride werken; 
• Goede pensioenregeling; 
• 30 vakantiedagen (als je fulltime bij ons werkt), een extra vrije dag na Hemelvaart en inwisselbare feestdagen;  
• Een Odido abonnement;  
• Veel doorgroei- en leermogelijkheden; 
• Persoonlijk jaarlijks leerbudget en ruim 200 digitale trainingen en cursussen; 
• Workshops, learningweeks, jaarlijkse skitrip, leuke uitjes en feesten.

Dit breng je mee

Sommige dingen kun je niet aan de universiteit leren, maar heb je van nature.

Jouw kernpersoonlijkheid is empathisch, besluitvaardig, humoristisch, gericht op mensen, authentiek en eerlijk. Je kent het verschil tussen managen en coachen, en weet wanneer je welke moet toepassen. Je omarmt uitdagingen en bent leergierig. Dit zijn eigenschappen die we niet alleen zoeken in leidinggevende functies, maar bij elke medewerker binnen ons team!

• 3-6 jaar ervaring als Product Owner, bij voorkeur in een klantgerichte omgeving.
• Ervaring met GenAI en Large Language Models (minstens 2 jaar in een advies/consultancy - of product owner-rol).
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal in woord en geschrift.
• Sterke focus op resultaat, met een achtergrond in zowel zakelijk inzicht als digitale productlevering van hoge kwaliteit.
• Grondige kennis van agile werkmethoden en ruime ervaring met werken volgens agile-principes.
• Uitstekende communicatievaardigheden en een zelfgedreven, enthousiaste en besluitvaardige mindset.

Elke dag leren

Bij Odido leren we elke dag, allemaal. Je bent zelf verantwoordelijk voor je eigen ontwikkeling. Daarom bepaal je zelf hoe, wat en wanneer je leert. We hebben meer dan 200 digitale trainingen waarmee je aan professionele én persoonlijke doelen kunt werken. Aan ouderwetse functioneringsgesprekken en beoordelingen doen we niet. Je houdt je manager en je collega's op de hoogte van je doelen en de voortgang: jij hebt de regie.

Druk op de knop

Ben je net zo enthousiast over Odido als wij? Dan zijn we vast een goede match. We kijken naar je uit. Solliciteren doe je via de sollicitatieknop. Zo gebeurd.