24/7 coördinator KPN

Bij de KPN Service Desk werken meer dan 200 ICT-professionals. Zij helpen klanten met al hun vragen en problemen. Ook ondersteunen zij de 60 grootste zakelijke klanten van KPN die gebruikmaken van verschillende ICT-diensten. Dit omvat oplossingen voor connectiviteit, klantapplicaties, cloud- en werkplekservices, beveiliging en ondersteuning bij bedrijfscontinuïteit. Zij zorgen ervoor dat de ICT-diensten die we leveren altijd goed werken en beschikbaar zijn voor onze klanten.

Als coördinator bij de servicedesk van KPN in Maastricht ben je voornamelijk verantwoordelijk voor het toewijzen van taken binnen het team en het coördineren van grote storingen voor zakelijke klanten. Daarnaast behandel je e-mails en telefoontjes met vragen en meldingen. Je biedt ondersteuning aan klanten zoals VDL, Vopak, de gemeente Den Haag, Holland Casino en NS.

Deze vacature betreft de dag- en avonddiensten binnen het 24/7-team van de servicedesk. Dit team is het hele jaar door, 24 uur per dag bereikbaar. Het team beslaat uit zes collega's in de dagdienst, negen collega's in de dag- en avonddiensten en tien collega's in de volcontinu diensten. Daarnaast bestaat het team ook uit een Knowledge Owner en een Incident Coördinator, die verantwoordelijk zijn voor het afstemmen van algemene zaken.

Jouw taken in een aantal stappen:

• Het verdelen van de taken binnen het team en dagelijkse sturing op de SLA.
• Basisservicedeskwerkzaamheden, zoals het aannemen van telefoontjes en het afhandelen van e-mails, controleren van het recht op dienstverlening, registreren, oplossen of routeren van tickets, en het inschakelen van (KPN) partijen.
• Naast het standaard registreren en routeren van tickets, biedt het 24/7-team steeds meer oplossingsgerichtheid voor diverse klanten, zowel tijdens als buiten kantoortijden, zoals VDL, KPN, Vopak, de Gemeente Den Haag, Holland Casino en NS.
• Het afhandelen van Major Incidents, waaronder het aannemen en registreren van incidenten, samenwerken met MIM/SQC, aansturen van oplosgroepen en communiceren met klanten en interne/externe partijen via SMS en e-mail.
• Monitoring van klantprocessen.

• HBO werk- en denkniveau;
• Werken in een drieploegenrooster: 2x ochtend, 2x avond, 2x nacht;
• Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal (zowel mondeling als schriftelijk);
• Je woont in de omgeving Maastricht, Geleen, Heerlen;
• Minimaal 12 maanden relevante werkervaring (ervaring in het aansturen van processen om een efficiënte samenwerking te waarborgen);
• Kennis van en ervaring met ITIL-processen én kennis van ServiceNow;
• Flexibel en niet bang voor veranderingen.

• Een salaris van € 18,55 - € 21,82 o.b.v. Relevante werkervaring;
• Een contract van 37 uur met toeslagen voor het werken buiten kantoortijden;
• Een kilometervergoeding van 0,23 cent;
• Opbouw van vakantiegeld 8,33%;
• Mogelijkheid tot gedeeltelijk thuiswerken;
• Goede doorgroei- en opleidingsmogelijkheden;
• Veel eigen verantwoordelijkheid en ruimte om je werk te doen;
• Persoonlijk opleidingsbudget van €1.500 per jaar; we verwachten dat je jezelf blijft ontwikkelen!