Service level manager

Als ervaren Service Level Manager binnen SSC-ICT, een van de grootste ICT-dienstverleners van de Rijksoverheid, houd je je bezig met het bewaken en verbeteren van de ICT-dienstverlening. Het is een uitdagende baan in een werkomgeving waarin jij jouw talenten volledig ontplooit. Met andere woorden, het is een mooie stap in je carrière.

De Service Level Manager houdt zich bezig met het definiëren, inrichten en bewaken van het niveau van de dienstverlening aan de klanten van de keten(s). Daarnaast adviseer je de ketenmanager en servicemanager over verbeteringen binnen de dienstverlening. Je bent niet alleen reactief, maar vooral ook proactief aan het werk. Het grootste deel van de tijd ben je bezig met het maken en analyseren van rapportages over de dienstverlening. Op basis van de resultaten stel je verbeterplannen op, waarvan je ook de uitvoering bewaakt. Het is een dynamische functie die veel verder reikt dan het klantencontact. Er wordt ook een groot beroep gedaan op je vermogen om mee te denken en te werken in het verbeterproces.

We zetten de belangrijkste taken op een rijtje:

• Je zorgt voor het procesmatig begeleiden, afstemmen, documenteren en overeenkomen met de service- en ketenmanagers van de servicelevels van de interne, onderlinge leveringsafspraken t.a.v. Technical Services (TS) en de servicelevels van de diverse Business Services (BS) binnen de keten.
• Je legt de overeenstemming van de interne leveringsafspraken en processen vast en bewaakt het niveau van de overeengekomen interne en externe servicelevels.
• In een onafhankelijke rol rapporteer je over de gerealiseerde servicelevels, zowel intern binnen SSC-ICT als ook aan de externe klant.
• Je levert rapportages op verzoek van het management en beantwoordt de vragen over de kwaliteit en prestaties van de keten.
• De ketenmanager en servicemanager rekenen op jouw ondersteuning met het initiëren van acties om de kwaliteit van de dienstverlening van de keten te verhogen.
• Wanneer onverhoopt een incident in de keten plaatsvindt, lever jij het klantinformatierapport.

Jouw werkzaamheden sluiten aan op het KWIV-profiel 3.3.1 SERVICE LEVEL MANAGEMENT.

Kwaliteitsraamwerk Informatievoorziening (KWIV)

Functie-eisen

• Een hbo-diploma in ICT past goed bij deze functie. Misschien heb je een communicatieopleiding gevolgd en ben je ICT-bekwaam. In ieder geval moet je een technisch niveau hebben en goed kunnen schakelen in het operationele, tactische en strategische vlak.
• Je hebt enkele jaren ervaring in servicedienstverlening en kan rapportages maken met de gangbare servicemanagementtools. We werken veel met TOPdesk, Qlik Sense en Microsoft Teams.
• Je bent ITIL 2011-gecertificeerd (minimaal ITIL Service Design of ITIL Service Offerings and Agreements) of je bent bereid deze op korte termijn te halen.

Competenties

• Je hebt goede communicatieve en sociale vaardigheden. Als gesprekspartner toon je compassie en vriendelijkheid en kun je tegelijkertijd goed vasthouden aan je feitelijke bevindingen.
• Wat kan beter? Je vindt het een uitdaging om samen met je team actief bezig te zijn met het vormgeven van de dienstverlening en de werkwijze.
• Je kunt goed analyseren, neemt graag initiatief en gaat altijd voor het beste resultaat voor klanten.
• Je krijgt energie van het nauwkeurig vastleggen van afspraken in diverse documenten.

De einddatum van de vacature is niet leidend. De selectie start wanneer geschikte kandidaten solliciteren. De vacature kan dus vóór de vermelde einddatum sluiten. Wees er daarom op tijd bij en reageer snel!