Interim klantbelevingsspecialist - CIZ Utrecht

Het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) is een onafhankelijke uitvoeringsinstantie van het ministerie van VWS en onderzoekt onder andere of zorgcliënten recht hebben op toegang tot de langdurige zorg. Deze rol vervullen we in een uitdagend werkveld. De komende jaren verwachten we een toenemend aantal indicaties door de dubbele vergrijzing. Daarnaast hebben we te maken met aanvragen die steeds complexer worden en toenemende krapte op de arbeidsmarkt. Tegelijkertijd hebben we als CIZ de ambitie om onze dienstverlening aan cliënten te verbeteren en de werkdruk te verlagen.
Dit lukt alleen als we anders gaan werken. Anders werken betekent: standaard en efficiënt werken waar dat mogelijk is en maatwerk bieden waar dat moet.
Om dit mogelijk te maken, hebben we onze Stip op de horizon 2026 geformuleerd, met de visies en ambities van het CIZ voor 2026. Onder de overkoepelende Stip op de horizon 2026 werken we via zes programma’s (Kwaliteit, Kwantiteit, Klantbediening, Domein overstijgende samenwerking, Professional en Organisatie) aan realisatie van onze strategische veranderingen.
Als Klantbelevingsspecialist (nieuwe functie) bij het CIZ ben je verantwoordelijk voor het realiseren van een optimale cliëntervaring: van de eerste oriëntatie tot en met de ontvangst van ons besluit op de indicatiestelling. Dit doe je door continu kwalitatieve en kwantitatieve klantfeedback te verzamelen en deze te vertalen naar verbetervoorstellen voor een verbeterde klantreis. Samen met jouw Klantexpertise-collega’s maak je de juiste afwegingen om de online en offline kanalen naadloos op elkaar aan te laten sluiten. Hiermee draag je actief bij aan het realiseren van onze missie: passende zorg voor iedereen en cliënten die zich gezien, gehoord en geholpen voelen.
Klantenfeedback haal je onder andere uit onze website data, klantonderzoek en een (door jou) in te richten klantpanel. De rol van Klantbelevingsspecialist is nieuw in onze organisatie. Je bent dus een pionier, want in deze opdracht ga jij in versneld tempo kwartier maken voor de collega die we uiteindelijk in vaste dienst willen werven. Concreet gaat het onder andere om:
•het aanscherpen van de rol binnen het Team Klantexpertise;
•het organiseren van reguliere afstemming en verbinding maken met de juiste collega’s;
•het realiseren van voldoende input- en output om de juiste verbeteringen te realiseren,
•waaronder allereerst via het inrichten van een klantpanel. Tevens voeg je je kennis toe aan verschillende veranderprogramma’s van het CIZ. Met jouw gedrevenheid, nieuwsgierigheid en inzichten inspireer je collega’s en stakeholders om de allerbeste klantbeleving te bieden. Hiermee lever je een belangrijke bijdrage aan onze doelstelling op het gebied van onze klanttevredenheid.
De lijnen binnen het CIZ zijn kort en informeel. Je hebt een plek in het nieuw te vormen Team Klantexpertise van het CIZ en rapporteert aan de Teammanager Communicatie & Klantexpertise. De vaste rollen (uiteindelijk 7 fte) die we voorzien in Team Klantexpertise werken nu met name op tijdelijke basis binnen onze digitale projecten, zoals CIZ-Digitaliseert. Met de adviseurs en specialisten uit Team Communicatie en de verschillende projectteams werk je samen om jouw plannen tot uitvoering te brengen.