Intraday Performance Coordinator (m/w/d)

Die E.ON Energie Deutschland GmbH ist ein bundesweit führendes Energieunternehmen. Mit unseren rund 2.200 Mitarbeitenden verantworten wir den Vertrieb in ganz Deutschland. Unsere Mission ist, der Playmaker der Energiewende in Deutschland zu sein und diese für jeden Menschen machbar zu gestalten. Wir beschleunigen den Übergang zu einer dezentralen und nachhaltigen Energiezukunft, um einen lebenswerten Planeten für zukünftige Generationen zu gewährleisten. Mit Produkten und digitalen Lösungen aus erneuerbaren Energiequellen und innovativen Technologien tragen wir dazu bei, dass jedes Zuhause und jedes Unternehmen Teil der Energiewende sein kann. Werde Teil unseres Teams und gestalte mit uns die Energiewelt von Morgen. It's on us.

Zum nächstmöglichen Zeitpunkt suchen wir für 1 Jahr befristet eine/n Intraday Performance Coordinator (m/w/d). Als Standort/e bieten wir an: Essen, Landshut, München, Potsdam

Wir verantworten und steuern die tägliche Verfügbarkeit der Routingplattform, die Casezuteilung für Agent:innen und haben dabei die Intradaysteuerung mit involviert, um alle Servicepartner ideal auszulasten. Unser Ziel ist es den Kund:innen den besten Agenten oder Voicebot zu seinem Anliegen zu zuteilen und dabei eine hohe Erreichbarkeit der Lines sicherzustellen. Die Intradaysteuerung im Callcenter der Zukunft hat mehrere zentrale Aufgaben, um einen reibungslosen Betrieb und eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Primär wären dies:

• Echtzeit-Überwachung: Kontinuierliche Überwachung der Anrufvolumina und der Mitarbeiterverfügbarkeit, um sicherzustellen, dass die Service-Level-Standards eingehalten werden
• Ressourcenmanagement: Dynamische Anpassung der Personalressourcen basierend auf aktuellen Anrufmustern, um Engpässe zu vermeiden und die Effizienz zu maximieren
• Prognoseanpassung: Anpassung von Prognosen für Anrufvolumina und Bearbeitungszeiten in Echtzeit, um auf unerwartete Veränderungen im Kundenverhalten zu reagieren inkl. Dem nachgelagerten Reporting (z.B. Rückstände/Bestände)
• Kommunikation: Aktive Kommunikation mit den Servicepartnern und internen Fachabteilungen, um über aktuelle Entwicklungen zu informieren und gegebenenfalls Schulungen oder Unterstützung anzubieten oder aktiv auf fehlende Skills/Agenten hinzuweisen
• Berichtswesen: Erstellung von Echtzeit-Reports und Analysen, um die Leistung des Callcenters zu bewerten und datenbasierte Entscheidungen zu unterstützen. Aber auch „Leitstand“ neu zu denken und Entwicklung & Maßnahmenreporting zu optimieren
• Technologieintegration: Nutzung moderner Technologien und Tools, wie KI-gestützte Systeme, um Prozesse zu optimieren und die Effizienz der Intradaysteuerung zu steigern. Diese Aufgaben tragen dazu bei, die Servicequalität zu verbessern und die Kundenzufriedenheit in einem sich ständig verändernden Umfeld zu gewährleisten
• Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit mit IT (Ticket- & Fehlerprozessse), Reporting oder Schulungskollegen

Wir erwarten nicht, dass du alle spezifischen Anforderungen bereits vollständig erfüllst. Mit dem passenden Mindset, Lernbereitschaft und vergleichbaren Erfahrungen bist du auch als Quereinsteiger/in herzlich willkommen.

• Dein Studium in (Wirtschafts-) Informatik, BWL, Wirtschaftswissenschaften oder eine vergleichbare Qualifikationen hast du abgeschlossen.
• Erfahrung in einem vergleichbaren Umfeld ist wünschenswert, dabei hast du ein Verständnis für Prozesse und KPIs bevorzugt im Vertrieb / Kundenmanagement / Callcenter
• Du bist in der Lage fokussiert und gut zielgerichtete Entscheidungen zu treffen. Außerdem zeichnet dich deine Beharrlichkeit und Verhandlungssicherheit aus
• Mit Kundenorientierung und deinem Verständnis einer erfolgreichen Customer Journey fällt es dir leicht eine zielgerichtete, skillbasierte Agentensteuerung umzusetzen
• Neben dem MS-Office Paket sind Kenntnisse und Erfahrungen im Umgang mit folgenden Systemen wünschenswert:
  • ACD Systeme, Reporting Tools (z.B. PowerBI), CRM Systeme (idealerweise Salesforce), Jira, Confluence, Geneysis Produkte
• Dein Interesse für Energiewirtschaft und deine aufgeschlossene, kommunikative Art helfen dir, dich schnell in unsere Prozesse und Teams einzuarbeiten
• Verhandlungssichere Deutsch- (C2) und sehr gute Englischkenntnisse (C1) runden dein Profil ab

• Ein innovatives Umfeld zur Gestaltung einer nachhaltigen Energiewelt von Morgen
• Flexible Arbeitszeiten und hybrides Arbeitsmodell zur Förderung der Work-Life-Balance
• Möglichkeiten für Workation im europäischen Ausland, Sabbatical oder zusätzliche Urlaubstage
• Ein agiles Arbeitsumfeld mit interdisziplinärer Zusammenarbeit, flachen Hierarchien und Du-Kultur
• Vielfältige Lern- & Weiterbildungsangebote, Förderprogramme und Entwicklungsmöglichkeiten im Konzern
• Attraktive finanzielle Zusatzleistungen, z.B. betriebliche Altersvorsorge und vermögenswirksame Leistungen
• Zahlreiche Vergünstigungen, z.B. Mitarbeiteraktienprogramm, E.ON Leasing Bike/Car, EGYM Wellpass, Ferienwohnungen, Mitarbeiterrabatte bei bekannten Marken und Anbietern